Jak stworzyć bota, który nie tylko obsłuży kilka najczęściej pojawiających się zapytań, ale także przeprowadzi rozmówców przez cały proces? Czy boty NLP o wysokiej jakości i skuteczności działania to zawsze czasochłonna inwestycja? Jak zaprojektować chatbota, aby realizował z góry założone KPI i przynosił zwrot z inwestycji? W artykule przybliżamy nowy sposób budowania botów na bazie gotowych modułów procesowych, szablonów playerów i integracji z innymi systemami. Wyjaśniamy też, dlaczego tak ważny wciąż jest monitoring powdrożeniowy oraz alerty menadżerskie.
Jak zbudować chatbota: przewodnik w 3 punktach
Wdrożenie wysokiej jakości chatbota często generowało wysokie koszty i trwało wiele tygodni. Zbyt szybkie implementacje natomiast nie pozwalały w pełni wykorzystać potencjału NLP czy gruntownie przetestować rozwiązania przed jego produkcyjnym wdrożeniem. Wybór między jakością a ceną i szybkością realizacji nie jest już dzisiaj konieczny. Poniżej przedstawiamy 3 proste etapy tworzenia chatbota, które pozwolą na otrzymanie rozwiązanie wysokiej jakości bez ponoszenia wygórowanych kosztów i długiego oczekiwania na wdrożenie produkcyjne.
1. Wytypowanie procesów do automatyzacji i obsługiwanych kanałów
Jasne określenie celów, dla jakich implementowany jest bot oraz wyznaczenie wymiernych wskaźników efektywności to punkt wyjścia każdego projektu chatbotowego czy voicebotowego. Wielozadaniowe boty mogą nie tylko odpowiadać na pytania, ale też obsługiwać procesy lub poszczególne działania w wybranych procesach wspólnie z pracownikami. Przykładowe procesy to m.in.:
- obsługa zgłoszeń i reklamacji,
- przyjmowanie zamówień i rezerwacji,
- generowanie i weryfikowanie leadów,
- pozyskiwanie zgód marketingowych,
- umawianie spotkań i zarządzanie kalendarzem,
- ankietowanie, badanie satysfakcji klientów,
- działania windykacyjne (miękka windykacja),
- wstępny etap rekrutacji.
Wymienione przykłady to jedne z najczęściej automatyzowanych działań, jakie wdrażane są dla klientów Sovva S.A.
Gotowe moduły procesowe: czym są?
Screen: Lista intencji w nowym Panelu Administracyjnym do projektowania botów dostępnym w Sovva S.A.
Moduły procesowe to unikatowa propozycja dostępna w Sovva S.A. Na podstawie naszego wieloletniego doświadczenia z ostatnich kilkunastu lat przygotowaliśmy tematyczne zestawienia faktów, scenariuszy procesowych i wzorców, które są wstępnymi modułami do implementowania w kolejnych wdrożeniach. Moduły są już przetestowane i zweryfikowane we wdrożeniach produkcyjnych, a więc ich efektywność (skuteczność rozpoznawania intencji i udzielania prawidłowych odpowiedzi) została już potwierdzona w praktyce. Co więcej, te moduły to najbardziej optymalne ścieżki pod względem realizacji konkretnych celów biznesowych. Moduły procesowe wybierane są elastycznie wg potrzeb Zamawiającego.
Przykładowe moduły, które składają się na gotowe rozwiązania dostępne w Sovva S.A. to m. in.
- voicebot – wirtualna recepcja (rejestracja pacjentów/klientów),
- voicebot – wirtualna windykacja (przypominanie o spłacie zaległych zobowiązań, negocjowanie terminu spłaty),
- voicebot – systemy kolejkowe (umawianie na wizyty np. w urzędach).
Poza gotowymi modułami i skonfigurowanymi już produktami, wciąż istnieje też możliwość realizacji wdrożeń “szytych na miarę” potrzeb klienta. Indywidualnie zaprojektowane ścieżki dialogowe oraz specjalistyczna baza wiedzy sprawdzają się wszędzie w tych sytuacjach, gdy chatbot ma udzielić specjalsitycznych odpowiedzi na tematy związane z daną firmą.
Co jeszcze przyspiesza prace konfiguracyjne? Branżowe bazy wiedzy i machine-learned ranking
Moduły znacznie ułatwiają wdrożenia i przyśpieszają tempo prac, co finalnie nie pozostaje bez znaczenia dla niższych kosztów projektowych. Szczególnie przydatne przy projektowaniu najczęściej obsługiwanych przez boty procesów są te związane z obsługą klienta, sprzedażą, ankietowaniem, windykacją. Poza samymi komponentami przy realizacji szybkich wdrożeń w Platformie Omni-Chatbot jest jeszcze możliwość skorzystania z branżowych baz wiedzy specjalistycznych (m.in. bazy wiedzy z branży finansowej, ubezpieczeniowej, medycznej, edukacyjnej) oraz technologia machine-learned ranking.
Identyfikacja kanałów: gdzie ma pracować bot?
Chatboty najczęściej wykonują swoją pracę na stronach internetowych firm oraz w komunikatorach mediów społecznościowych (np. Facebook Messenger). I to właśnie o te punkty styku z klientami pytają firmy i istytucje, które chcą obsługiwać procesy za pomocą chatbotów. Nie są to jednak jedyne możliwości. Chatboty możemy spotkać też w intranetach firmowych czy aplikacjach mobilnych.
2. Wybór szablonu playera i dostosowanie do indywidualnych potrzeb
Prace konfiguracyjne przy bazach wiedzy to kluczowy element wdrożenia, który ma bezpośredni wpływ na przyszłą skuteczność odpowiedzi bota. Nie można jednak zapomnieć o interfejsie chatbota, czyli oknie dialogowym (playerze), poprzez który odbywa się „rozmowa” między konwersacyjną sztuczna inteligencją a użytkownikiem (człowiekiem). To także istotna część całego projektu.
Gotowy szablon playera (okna do rozmowy z chatbotami) to kolejne rozwiązanie, którego celem jest skrócenie czasu wdrożenia i obniżenie kosztów. Zamawiający wybiera spośród dostępnych opcji, dostosowując je do potrzeb swojej organizacji. Obecnie etap ten jest bardzo krótki i przebiega wyjątkowo sprawnie, dzięki ograniczeniu do niezbędnego minimum prac programistycznych.
3. Integracja bota z systemami wewnętrznymi organizacji typu CRM, ERP
W przypadku prostych botów FAQ po przygotowaniu bazy wiedzy i graficznego interfejsu system konwersacyjny był już w zasadzie gotowy do testów a później – wdrożenia na produkcję. Dzisiaj takie boty przygotowujemy jednak coraz rzadziej, a niemal każde zapytanie dotyczy bota procesowego, który będzie w stanie samodzielnie obsłużyć wybrane zadania, często takie, przy których konieczny jest dostęp do wewnętrznych systemów organizacji, baz danych i innych źródeł wiedzy. Zdolność bota do przetwarzania informacji, zatwierdzania i aktualizowania danych w systemach wewnętrznych, wymaga wcześniejszych integracji. Boty procesowe wymagają najczęściej „podpięcia” do takich systemów jak CRM, ERP, ale też programy bilingowe, rozliczeniowe.
Na tym etapie prace programistyczne są niezbędne, jednak dzięki API REST integracje przebiegają sprawnie i bez zakłóceń. Dzięki integracjom boty rzeczywiście mogą przyjmować zamówienia, weryfikować dane w systemie, reagując jednocześnie na różne zachowania użytkownika. Boty procesowe mogą więc być „samodzielnymi pracownikami” – a przynajmniej w wybranych obszarach ich funkcjonowania. Ich zakres „uprawnień” zależy oczywiście od potrzeb zamawiającego.
O czym jeszcze warto pamiętać przy tworzeniu chatbota? Alerty i monitoring
Po etapie konfiguracji baz wiedzy, przygotowaniu interfejsu i integracjach z wybranymi systemami bot jest już gotowy do testów a następnie wdrożenia na produkcję. Wbrew pozorom praca nad botem nie kończy się jednak w momencie implementacji w docelowym środowisku. Skuteczność każdego bota warto weryfikować. Analiza logów z rozmów to nie wszystko. Pomocne jest także ustawienie alertów menadżerskich, aby na bieżąco sprawdzać kluczowe wskaźniki efektywności. W Sovva S.A. możliwa jest subskrypcja mailowa raportów z podsumowaniem wyników dziennym/tygodniowym/miesięcznym. Każdy klient, dla którego zrealizowaliśmy bota, może wybrać interesujące go parametry (np. wygenerowane leady sprzedażowe) i zdefiniować adresy mailowe, na które wysyłane są zebrane dane i informacje.
Last but not least: możliwość doskonalenia bota i jego dalszej rozbudowy
Screen: Historia rozmów (logi) w nowym Panelu Administracyjnym Sovva S.A.
Chociaż wdrożenie bota procesowego dzięki odpowiednim narzędziom i doświadczeniu ze strony dostawcy możliwe jest już w kilka dnia roboczych, doskonalenie bota nie kończy się w momencie jego uruchomienia. Im więcej czasu poświęcimy systemowi na etapie powdrożeniowym, tym lepiej będzie funkcjonował docelowo. Wprowadzanie poprawek na podstawie rozmów z rzeczywistymi użytkownikami pozwala na uzyskanie bardzo wysokiej skuteczności i optymalne wykorzystanie potencjału danego rozwiązania. Regularne weryfikowanie raportów daje też coraz szerszą wiedzę na temat oczekiwań oraz zachowania użytkowników.
Dodatkowo, po pewnym czasie może pojawić się np. potrzeba rozbudowy funkcjonalności bota np. o kolejne moduły procesowe i/lub implementację w innych kanałach oraz np. udźwiękowienie (voicebot). Sovva S.A. pozwala na tworzenie omnichannelowych rozwiązań bazujących na jednej bazie wiedzy, dzięki czemu taka rozbudowa jest prosta i szybka. Nie wymaga wdrożenia kolejnego bota lecz jedynie rozbudowy już istniejącego. Takie extensibility to dobra prognoza także dla szybkich zmian i ograniczania kosztów przyszłych rozszerzeń systemu konwersacyjnego. Ponadto, biorąc pod uwagę aktualne trendy technologiczne, takie jak np. total experience, możemy też spodziewać się, że coraz częściej jeden system będzie dedykowany do obsługi więcej niż tylko jednej grupy odbiorczej. Warto więc decydować się na rozwiązania, które mają duży potencjał rozwojowy.
