Voicebot w call center: zatrudnij głosowego asystenta!

9 października, 2023

Uncategorized

Zmieniający się rynek pracy, rotacja personelu, rosnące koszty zatrudnienia i szkoleń to wyzwania, z którymi mierzy się dzisiaj każdy menadżer w call center. Problem z rekrutacją pracowników infolinii, działów BOK i sprzedaży pogłębia się. Standardowe metody podnoszenia efektywności pracy call center będą coraz mniej skuteczne. Potrzebne są przełomowe rozwiązania i gruntowne zmiany. Z pomocą przychodzi oczywiście technologia. Voiceboty, czyli głosowi asystenci, podbiły już m. in. rynek amerykański, teraz powoli zyskują popularność w Polsce. Ich szerokie zastosowanie i możliwość dopasowania do indywidualnych potrzeb organizacji pozwalają na zmodernizowanie wielu procesów. Voicebot w call center jest rozwiązaniem wyjątkowo skutecznym.

Jeszcze do niedawna pomysł, aby zgłaszających się użytkowników na contact center witała maszyna, budził obawę o to, czy nie wpłynie to negatywnie na doświadczenia użytkowników. Niechęć ta jednak maleje wraz z rozwojem technologii głosowych, które nie tylko coraz trafniej udzielają informacji (dobrze przygotowana baza wiedzy i semantyczna wyszukiwarka), ale też z wieloma rutynowymi zapytaniami radzą sobie znacznie szybciej (np. dzięki zintegrowaniu voicebota z wewnętrznymi systemami organizacji). A przy tym, co nie pozostaje bez znaczenia dla osób zarządzających call center, pozwalają na wzrost efektywności danych działów i optymalizację kosztów.

Głosowi asystenci: od codziennych doświadczeń konsumentów po biznesowe wdrożenia

Niemałe znaczenie na decyzje, które zapadają w firmach i instytucjach mają także codzienne doświadczenia konsumentów. Przeciętni użytkownicy Internetu coraz częściej mają styczność z technologiami głosowymi, dzięki czemu zaczynają traktować te rozwiązania jako część codziennego życia. Wszystko wskazuje więć na to, że nic nie stoi już na przeszkodzie technologiom głosowym, w tym także ich wdrożeniom biznesowym. Popularność voicebotów w Polsce to już tylko kwestia czasu. Wystarczy spojrzeć na zagraniczne trendy. Na rynku amerykańskim w technologie głosowe inwestuje już 91% firm (dane: Accenture).

Voicebot na infolinii: komunikacja przychodząca (inbound)

Czego można oczekiwać od „głosowego chatbota”? Okazuje się, że całkiem sporo. Voiceboty sprawdzą się wszędzie tam, gdzie telefoniczni konsultanci wykonywali rutynowe czynności. Powtarzalne, schematyczne działania, zawsze stanowiły część pracy każdego contact center. Automatyzacja wielokrotnej obsługi tych samych zapytań w ruchu przychodzącym (inbound) to wielowymiarowe korzyści:

skrócenie czasu oczekiwania na infolinii niemal do zera (voicebot może obsłużyć jednocześnie niemal nieograniczoną liczbę połączeń aż do momentu przeciążenia technologicznej systemu informatycznego),
szybsze udzielanie informacji dzięki integracji z odpowiednimi źródłami wiedzy (np. zbiory danych organizacji),
zredukowanie roboczogodzin pracy infolinii/call center/contact center,
skierowanie pracowników BOK, infolinii do mniej schematycznej pracy wymagającej wyższych kompetencji (z raportu Accenture o AI w branży bankowej i ubezpieczeniowej wynika, że 20% nierutynowych działań generować będzie 80% wartości).

Finalnym efektem wdrożenia voicebota w działach związanych z obsługą klienta w połączeniach przychodzących jest wzrost wydajności pracy, zmniejszenie potrzeb rekrutacyjnych, redukację kosztów, a nawet budowanie dodatkowej wartości poprzez skierowanie zatrudnionych pracowników do kreatywnej pracy.

Voicebot zamiast IVR?

Co więcej, wdrożenie voicebota, jest efektywne nawet wtedy, gdy asystent głosowy zastępuje wcześniej wdrożone, starsze rozwiązania, np. komunikaty IVR. Zamiast wybierania tonowo kolejnych numerów wewnętrznych czy oczekiwania na połączenie, dzwoniący zostanie obsłużony o wiele szybciej za pomocą voicebota. W przypadku komunikatów IVR proces jest dłuższy, a wsparcie konsultanta – niezbędne. Asystent głosowy od razu skieruje sprawę na właściwą ścieżkę a przełączenie do konsultanta może nie być juz konieczne (lub wykonuje się je w bardziej skomplikowanych przypadkach, których nie obejmują scieżki dialogowe voicebota).

Voicebot na infolinii: komunikacja wychodząca (outbound)

Nie mniejsze znaczenie ma także wdrożenie voicebota do pracy w call center w przypadku połączeń wychodzących (outbound). Także tutaj voicebot może przynieść liczne korzyści, choć automatyzuje się nieco inne procesy a więć i inaczej wyznacza KPI. Voicebot może obsługujący połączenia wychodzące umożliwia:

automatyczną i natychmiastową komunikację z niemal nielimitowaną liczbą klientów jednocześnie (równoczesna komunikacja tego samego dnia w tym samym czasie),
przyśpieszenie procesu przekazywania informacji,
zmniejszenie roboczogodzin pracowników infolinii,
podtrzymanie dwukierunkowej komunikacji przy połączeniach wychodzących,
realizację działań także poza czasem pracy standardowej infolinii.

Voicebot w call center: główne zalety

Voiceboty to jedno z najbardziej nowoczesnych rozwiązań automatyzujących obsługę klienta, zarówno przy połączeniach przychodzących, jak i wychodzących. Głosowy asystent może nie tylko obsłużyć niemal nielimitowaną liczbę połączeń, ale też jest dostępny dla klientów 24h na dobę przez 7 dni w tygodniu. Miejsce dla voicebotów jest przede wszystkim tam, gdzie dane procesy realizowane są wg ustalonych wcześniej reguł, zadania powtarzają się wielokrotnie i są realizowane przez wiele osób. Im bardziej czasochłonne zadania i związane z tym wysokie koszty procesów, tym pilniejsza potrzeba wdrożenia zmian i większe korzyści z ich przeprowadzenia.

Dodatkowo, voiceboty sprawdzą się nie tylko w tych call center, gdzie procesy nie były nigdy automatyzowane. Potrafią także zastąpić inne rozwiązania, które przez pewien czas częściowo spełniały swoją rolę, ale są mniej efektywne.

Integracja punktów styku z klientem: asystent głosowy w omnichannel

Voicebot w call center usprawnia obsługę klienta i wzmacnia siły sprzedaży. O głosowych asystentach na infoliniach warto jednak myśleć nie tylko jako o automatach wykonujących jedno zdefiniowane zadanie. Chatbot na stronie internetowej, voicebot na infolinii, w aplikacji mobilnej: to co jeszcze do niedawna traktowano jak „oddzielne kanały komunikacji”, dzisiaj jest już raczej elementem większej strategii. Wdrożenia coraz częściej planowane będą nie jako „realizacja w poszczególnym kanale”, ale kolejne elementy przyjętej strategii komunikacji z klientami. O głosowych asystentach będziemy też myśleć nie jako o “zastępstwie dla człowieka”, ale wsparciu i narzędziu pozwalającemu na bardziej wydajną pracę.

Źródła i polecane: