TOP 5 trendów w obsłudze klienta: wirtualni asystenci, small data i co jeszcze?

12 września, 2023

Chatboty, Technologie głosowe, Voicebot

Jakie są aktualne trendy w obsłudze klienta? Rok 2023 i kolejne lata mają szansę zaskoczyć nas bardziej efektywnymi rozwiązaniami wdrażanymi na potrzeby podnoszenia standardów procesów obsługowych. Dobra wiadomość jest też taka, że usprawnienia nie będą już wiązały się ze znacznym skokiem wydatków. Będą bazować na najbardziej optymalnym wykorzystaniu technologii i odpowiednim ułożeniu procesów, również tych wewnętrznych. Poniżej przedstawiamy najważniejsze aspekty, na które warto zwrócić uwagę.

Po szybkich i niespodziewanych zmianach, jakie nastąpiły po 2020 roku oraz wielu mniej lub bardziej udanych próbach podnoszenia jakości obsługi klienta, organizacje wiedzą już, co działa a co nie. Bazując na tych doświadczeniach w najbliższych miesiącach poprawią CX, jednocześnie przenosząc środki i zasoby tam, gdzie mają przynieść największą wartość. Obecne trendy w obsłudze klienta wynikają właśnie z niełatwych lekcji odrobionych w pandemicznym kryzysie.

1. Wirtualni asystenci: i chatbot i voicebot, ale obsługujące proces

Jeszcze do niedawna zdania na temat wirtualnych asystentów były podzielone. Chatboty raz określane były jako wiodący trend i technologia z olbrzymim potencjałem, innym razem jako chwilowa moda lub nawet jedno z narzędzi, które nie spełniły oczekiwań. Od czasu pandemicznego kryzysu 2020 roku wracają jednak do łask. Jak podaje Forrester w 2021 roku ponad 1/3 nabywców technologii B2B wskazała na chatboty jako jeden z 10 najpopularniejszych kanałów w ścieżce zakupowej klientów.

Wirtualni asystenci to jednak nie tylko chatboty. W czasie pandemii coraz częściej mieliśmy okazję słyszeć o voicebotach, które obsługiwały infolinie, m.in. te związane z koronawirusem (jak chociażby infolinia NFZ). Rozwój technologii głosowych już nie tylko w kierunku obsługi klienta (contact center), ale także wsparcia pacjentów zyskał na znaczeniu. Także w Sovva konfigurowaliśmy voiceboty do obsługi zapytań związanych ze szczepieniami przeciwko koronawirusowi czy wirtualnych recepcji dla sieci medycznych.

W przypadku wszystkich wirtualnych asystentów, zarówno chatbotów, jak i voicebotów liczy się jednak nie tylko prawidłowe odpowiadanie na pytania i umiejętności konwersacyjne, ale przede wszystkim – pełna obsługa zadań w ramach wybranych procesów. Chatbotom i voicebotom coraz częściej wyznaczane są takie KPI jak: liczba wygenerowanych leadów, zebranych zgód marketingowych, poprawnie przeprowadzonych windykacji, umówionych spotkań.

Zmiana podejścia do sztucznej inteligencji konwersacyjnej aktualnie oznacza też, że wybrane procesy nie muszą być realizowane 1:1, ale są optymalizowane w taki sposób, by osiągnąć płynne wykonanie danego zadania.

2. Omnichannel: przede wszystkim spójność

Klienci nie muszą znać struktury organizacyjnej Twojej firmy a mnogość kanałów komunikacyjnych (przeciętny klient korzysta aż z 10!) nie powinna wywoływać chaosu. Płynne przejście przez customer journey (również wtedy, gdy następuje migracja się między kanałami) znaczenie poprawia CX. Aby taka “podróż” odbyła się bez niepotrzebnych zakłóceń i „przystanków” konieczne jest odpowiednie zaprojektowania całego procesu i potencjalnych ścieżek przepływu oraz spójna integracja własnych systemów (ERP, CRM, billingi itp.) Uporządkowanie i transparentność to nie jedyne korzyści dobrze wdrożonego podejścia omnichannel. Doceniają je przede wszystkim użytkownicy zewnętrzni:

Podejmując decyzję o nawiązaniu współpracy z daną firmą, 70% klientów przykłada znaczną wagę do poziomu integracji jej procesów obsługowych. – Deloitte (2).

3. Automatyzacja i właściwy podział pracy między ludzi i maszyny

Jasno wyznaczane cele i KPI dla narzędzi automatyzujących powodują, że coraz lepiej rozumiana jest ich rola w organizacji. Wiemy też, że technologia, nawet ta najbardziej obiecująca – jak AI, nie ma na całkowicie zastąpić człowieka/konsultanta, lecz wesprzeć go w pracy. Podział zadań na te schematyczne i przeznaczone do automatyzacji oraz z drugiej strony – te wymagające kreatywności, elastyczności i inicjatywy jest dzisiaj konieczny, aby uzyskać optymalnie zarządzać zasobami i budżetami. Automatyzacja obsługi klienta, a w zasadzie już hiperautomatyzacja z wykorzystaniem wielu narzędzi i platform, może wymagać pewnego przemodelowania procesów, jednak nie będzie to proste zastąpienie ludzi robotami. Wartość, jaką wnoszą ludzie do organizacji, zostanie jeszcze bardziej doceniona.

**4. Small data: czy mniej znaczy więcej?**

W przeciwieństwie do big data termin small data pojawia się o wiele rzadziej. Jak się okazuje: całkowicie niesłusznie! W niedużych zbiorach danych (często przedstawianych w postaci tabeli), znajduje się bardzo wiele cennych informacji. Wartość small data podkreślały raporty Gartnera prognozujące trendy jeszcze w 2021:

Small i wide data, w przeciwieństwie do dużych zbiorów danych, rozwiązują szereg problemów dla organizacji zajmujących się coraz bardziej złożonymi pytaniami dotyczącymi sztucznej inteligencji i wyzwaniami związanymi z rzadkimi przypadkami użycia danych. […] Small data, jak sama nazwa wskazuje, może wykorzystywać modele danych, które wymagają mniej danych, ale nadal oferują przydatne informacje. – Gartner (3).

Warto wykorzystać „małe dane” do lepszego zarządzania relacjami z klientem. W jaki sposób? Na przykład dopasowując komunikaty do aktualnego statusu Twojego klienta, do treści, które przeglądał i zakupów, których dokonał. Na podstawie zachowania klienta, ale także poziomu jego zaangażowania, możesz lepiej odpowiedzieć na jego potrzeby. Także w ramach platformy do kreacji botów w Sovva.ai masz możliwość korzystania ze small data. Wybrane dane o klientach i zachowaniach użytkowników możesz gromadzić, przetwarzać i otrzymywać w postaci raportów manadżerskich.

Jeśli więc nie zarządzasz globalną korporacją i nie ma jeszcze dzisiaj do dyspozycji narzędzi pozwalających na prawidłową interpretację dużych zbiorów danych – zwróć uwagę właśnie na small data. Skromniejszymi środkami i krótkim czasie możesz wyśledzić wiele cennych informacji, które pozwolą Ci na wprowadzenia opłacalnych zmian i z pewnością zostaną docenione przez klientów końcowych.

5. Personalizacja jako must have

Efektem lepszego wykorzystania small data jest też personalizacja. Dobrze przygotowana personalizacja to coś zdecydowanie więcej niż tylko zwrócenie się do odbiorcy po imieniu czy wysłanie mailem urodzinowego kuponu na zakupy w e-sklepie. Umiejętne wykorzystanie wiedzy o konsumentach zwiększa skuteczność działań po stronie organizacji i pomaga budować lojalność klienta.

Wbrew pozorom automatyzacja i personalizacja nie są pojęciami, które się wykluczają. Personalizacja może być też realizowana przez za pomocą narzędzi do automatyzacji. Większa transparentność działań i procesów, przepływu informacji, uporządkowanie wiedzy o klientach w jednym systemie służą lepszemu wykorzystaniu posiadanych danych i zasobów. Dodatkowo, szybka i zrealizowana niskim kosztem obsługa 80% schematycznych zapytań, pozwala uwolnić czas konsultantów i przeznaczyć go tam, gdzie rzeczywiście jest niezbędny: do rozwiązywania złożonych problemów i budowania trwalszych relacji.

Co jeszcze może pomóc przy procesach obsługowych? Od self-service po konsultacje B2B

Nie każdy klient potrzebuje wsparcia konsultanta lub chatbota. Wielu z nich świetnie poradzi sobie samodzielnie wyszukując informacje, chociażby na stronie internetowej. Dobrze przygotowane treści poradnikowe, FAQ, przewodniki (również w formie video) pozwolą zaoszczędzić sporo czasu i dają Twoim klientom przestrzeń na lepsze poznanie Twoich usług i produktów. Z pewnością self-service pomaga także zmniejszyć koszty operacyjne związane z procesami obsługowymi. Warto jednak pamiętać o też tych klientach, którzy mogą potrzebować dodatkowego wsparcia i oczekują pomocy, szczególnie w bardziej złożonych przypadkach. Tym bardziej, że klienci biznesowi wciąż oczekują odpowiedniego wsparcia. Dobrze przygotowane materiały poradnikowe i systemy do obsługi FAQ są bardzo pomocne, jednak nic nie zastąpi budowania bezpośrednich relacji i indywidualnych konsultacji w segmencie B2B. Spotkania online, na których zainteresowani usługami firmy klienci mogą zweryfikować zasadność wykorzystania danych technologii do usprawnienia swoich działań, mogą znacząco wpłynąć na podejmowane decyzje.

Bezpłatne konsultacje online uruchomiliśmy także w Sovva S.A. Jeśli chcesz dowiedzieć się, jak wdrożyć automatyzację procesów obsługowych, aby poprawić customer experience, wykorzystać alerty managerskie do podejmowania lepszych decyzji – zapraszamy Cię do kontaktu. Pomożemy Ci obniżać koszty działań operacyjnych przy jednoczesnym zachowaniu wysokiej jakości obsługi, którą docenią Twoi klienci.

Obsługa klienta a metatrend 2023: ugruntowanie nowych standardów

Bieżący rok to czas wdrażania skutecznych rozwiązań mających na celu optymalizację procesów obsługowych. Podjęte dzisiaj decyzje i związane z nimi efekty skrystalizują nowe sposoby działania na wiele kolejnych lat. Coraz wyższa jakość usług chatbotowych i voicebotowych przy jednoczesnym obniżaniu kosztów związanych z wdrażaniem takich usług, sprzyjają przenoszeniu kontaktu do wirtualnych środowisk, gdzie dostęp do wszystkich danych o użytkownikach z różnych kanałów dostępny jest z poziomu jednej aplikacji. Podejście omnichannel, integracja wewnętrznych zasobów, optymalny podział pracy między ludzi a roboty, nigdy nie było jeszcze tak kluczowe jak dzisiaj. Aktualne trendy w obsłudze klienta sprzyjają zarówno budowaniu lepszego CX, jak i bardziej efektywnemu wykorzystaniu budżetów i zasobów kadrowych.

Źródła: