Automatyzacja obsługi klienta w praktyce: dlaczego warto i jak ją wdrażać?

10 sierpnia, 2023

Chatboty, Sztuczna inteligencja, Technologie głosowe, Voicebot

Automatyzacja obsługi klienta to nieodłączna część transformacji cyfrowej, która od 2020 roku nabiera jeszcze większego rozpędu. Pandemiczna rzeczywistość wielu zmian nie pozwala już odkładać na przyszłość. Nie tylko banki, ubezpieczyciele i globalne korporacje, ale też cały sektor małych i średnich przedsiębiorstw sięga po narzędzia automatyzacji. Bez wątpienia działania w obrębie obsługi klienta automatyzowane są w pierwszej kolejności. Powód? Wbrew pozorom – nie tylko oszczędności, ale przede wszystkim – generowanie nowej wartości. Kluczowa jest poprawa customer experience, uwolnienie czasu pracowników i budowanie przewagi konkurencyjnej.

Na początek: jakie jest aktualne tło dla automatyzacji?

Automatyzacja, robotyzacja i przenoszenie obsługi klienta do przestrzeni wirtualnej to tematy, które często wymieniane były jako kluczowe trendy technologiczne jeszcze na długo przed pandemią. Jednak to właśnie wyzwania, z jakimi mierzyliśmy się w 2020 roku, spowodowały bardzo silne zainteresowanie automatyzacją:

Pojawienie się pandemii COVID-19 dało początek niespotykanym dotąd okolicznościom, które wykreowały potrzebę zastosowania automatycznych rozwiązań oferujących skalowalność i możliwość szybkiego zastosowania. – Deloitte, Raport: Inteligentna Automatyzacja 2020.

Warto jednak podkreślić, że zmiany wprowadzane są nie tylko na czas pandemii. Wręcz przeciwnie: jest to dopiero początek cyfrowej transformacji, której konsekwencje pozostaną z nami na długie lata. I nie zawsze są to konsekwencje negatywne! Konieczność szybkiej reakcji wymusiła na firmach przyspieszenie działań, które w innej sytuacji – byłyby realizowane na przestrzeni wielu lat. Ponadto, niespotykana jest też skala tych przemian, ponieważ dotyczy nie tylko największych organizacji, ale również małych i średnich przedsiębiorstw. Także te podmioty gospodarcze, które do tej pory wiele działań pozostawiały „na później” zostały zmobilizowane do szybkiej reakcji.

Obsługa klienta: dlaczego akurat tutaj tyle się zmienia?

Automatyzacja stała się doświadczeniem globalnym i odpowiadającym na potrzeby różnych organizacji a jednym z najczęściej optymalizowanych obszarów jest właśnie obsługa klienta. Mniej spotkań face-to-face a czasem wręcz ich całkowita eliminacja wymusiły przeniesienie działań do wirtualnej przestrzeni. To, co jednak w roku 2020 było absolutną koniecznością, dziś jest już świadomym wyborem. I co najważniejsze – wyborem dokonywanym świadomie, już na podstawie zebranych doświaczeń.

Obsługa klienta jako proces: predyspozycje do automatyzacji

Obsługa klienta to szeroki zbiór działań, które są najczęściej dobrze poznane i usystematyzowane. W organizacji odbywają się wg określonych scenariuszy, wytycznych i przygotowanych wcześniej planów. Ich jakość i skuteczność jest też najczęściej rozliczana wg określonych kryteriów. Mogą nimi być:

szybkość i skuteczność działania (ATH, konwersja),
koszt obsługi procesu,
zadowolenie klienta i poprawa customer experience.

Jednocześnie cały wachlarz działań związanych z obsługą klienta charakteryzuje się nie tylko usystematyzowaniem, ale także powtarzalnością. Działania te odtwarzane są bardzo często: codziennie i wielokrotnie. Oznacza to, że wiele operacji w ramach obsługi klienta spełnia oba najważniejsze kryteria procesów polecanych do automatyzacji:

są schematyczne i można je łatwo opisać w zbiór reguł i zasad do wykonania;
działania te wykonywane są tak często, by inwestycja w automatyzację była opłacalna.

Automatyzacja obsługi klienta: jakie to zadania i które z nich można automatyzować?

Obsługa klienta to cały szereg rozmaitych działań i zadań do wykonania. Wg różnych źródeł do optymalizacji można przeznaczyć nawet 80% z nich. Z pewnością znajdą się tutaj:

działania front-office:

obsługa pierwszej linii wsparcia i udzielanie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania (FAQ),
autoryzacja użytkownika,
przyjmowanie zgłoszeń i rezerwacji,
obsługa reklamacji,
pomoc w skonfigurowaniu najlepszej dla siebie oferty,
umawianie i anulowanie spotkań, nadzór nad kalendarzem,
weryfikowanie i generowanie leadów,
zbieranie zgód marketingowych,
ankietowanie i badanie satysfakcji klientów.

działania back-office:

zapisywanie informacji o klientach w odpowiednich systemach, ich selekcja i kategoryzacja,
dostarczanie alertów menadżerskich pod wybrane adresy mailowe.

Również z doświadczeń Sovva przy realizacji ponad 160 komercyjnych wdrożeń produkcyjnych chatbotów i voicebotów wynika, że tylko niewielka część działań rzeczywiście wymaga interwencji konsultanta. Są to przede wszystkim sprawy złożone, nietypowe, gdzie wymagane jest elastyczne podejście do klienta, znalezienie rozwiązania dla sytuacji, które do tej pory nie były obsługiwane. Elastyczność, improwizacja, kreatywność – te cechy jeszcze na dłuższy czas pozostaną przede wszystkim domeną ludzi. Obsługą procedur, które odbywają się wg określonego scenariusza, mogą natomiast zająć się wirtualni asystenci (chatboty, voiceboty, taskboty).

Automatyzacja procesów obsługowych: z jakimi wyzwaniami trzeba się zmierzyć?

Usprawnianie procesów to działanie, które jest stale obecne we wszystkich rozwijających się organizacjach. Nie oznacza jednak, że jest banalnie proste. Wręcz przeciwnie – wiąże się z pewnymi wyzwaniami.

Wyzwanie 1: Omnichannel, czyli zbieranie danych z różnych kanałów/punktów styku z klientem

Obsługę klienta komplikuje fakt, że najczęściej jest ona realizowana w wielu różnych kanałach: strona www, media społecznościowe, infolinia, aplikacja mobilna, maile i potencjalnie jeszcze wiele innych. To samo zgłoszenie klient może więc przesłać na kilka sposób. Dla prawidłowego obiegu informacji każdy taki kontakt pochodzący z dowolnego kanału powinien być odnotowany w jednym systemie a odpowiedź jaką finalnie otrzyma użytkownik – spójna z całością nadesłanych komunikatów. Analiza pełnej korespondencji i odesłanie adekwatnej odpowiedzi nie jest jednak czymś, co może zrobić tylko człowiek. Automatyczne systemy również mogą być wyposażone w takie funkcjonalności. Odpowiedzią na to wyzwanie jest właśnie omnikanałowość:

Zjawisko cyrkulacji klientów pomiędzy różnymi kanałami przybierze na sile, ponieważ siłą przymusu wygenerowaną przez COVID, wpłynie na wszystkie grupy wiekowe. Dlatego tak ważne w czasach post–COVID staje się dostarczanie klientom spójnego, omnikanałowego doświadczenia. Kierunek został już właściwie wyznaczony, trzeba jedynie zaimplementować właściwe narzędzia, aby zapewnić klientom satysfakcjonującą interakcję, czy w kanale cyfrowym, fizycznym, czy w kanale hybrydowym, łączącym te oba światy. Organizacje, które dostarczą klientom wysokiej jakości doświadczenie, zbudują ich lojalność i zwiększą wartość w czasie. – E&Y: Jak w warunkach nowej rzeczywistości Polacy korzystają z kanałów cyfrowych? Raport z wyników badania luty 2021 r.

W ramach wdrożeń realizowanych w Sovva nie tylko istnieje możliwość zbieranie danych z różnych kanałów komunikacji z użytkownikami, ale też zebranie ich w jednym miejscu (po integracji np. z systemem CRM) a następnie wysyłanie raportów w postaci alertów menadżerskich. Dzięki takiemu rozwiązaniu można mieć pewność, że klienci (zarówno zewnętrzni jak i wewnętrzni) nie pogubią się w labiryncie oferowanych kanałów, co mogło jeszcze zdarzyć się w przypadku działań multichannel. Czy warto? Z pewnością. Na dobrą integrację procesów obsługowych zwraca uwagę aż 70% klientów (Deloitte).

Wyzwanie 2: Czy klienci polubią zautomatyzowane procesy?

Automatyzacja procesów związanych z obsługą klienta budzi wątpliwości u niektórych menadżerów, ponieważ obawiają się, że automatyczne systemy nie spotkają się z akceptacją ze strony klientów (użytkowników końcowych). Czy jednak kontakt z człowiekiem jest zawsze bardziej pożądany niż z automatem? Niekoniecznie. Osobom dzwoniącym na infolinię zależy najczęściej na pilnym załatwieniu sprawy. Jeśli więc nie muszą czekać w kolejce na połączenie, jest to duża zaleta. Także chatboty spotykają się z coraz większą akceptacją ze strony klientów, co podsumowuje raport przygotowany na rynku amerykańskim przez Drift, Audience, Salesforce i myclever (4). Jako największe korzyści w komunikacji z chatbotem wskazywano możliwość uzyskania całodobowej obsługi (64%), otrzymanie natychmiastowej odpowiedzi na zapytania (55%) oraz odpowiedzi na proste pytania (55%). Jeszcze bardziej optymistyczne wnioski zgłosił Uberall: wg tych badań aż 80% osób pozytywnie ocenia chatboty.

Co jeszcze można zrobić, aby klienci polubili automatyczne systemy do komunikacji takie jak chatboty czy voiceboty i innych wirtualnych asystentów? Przede wszystkim powinny być one proste w obsłudze, mieć przyjazny interfejs i prawidłowo odpowiadać na pytania. Okazuje się też, że użytkownicy lubią mieć świadomość kontaktu z maszyną. Wg badania agencji Symetria aż 56% osób preferuje jak najmniej humanoidalne systemy konwersacyjne, bez określonej płci. Ponadto, trzeba też liczyć się z tym, zawsze trzeba pozostawić użytkownikowi możliwość kontaktu z człowiekiem.

Wyzwanie 3: Automatyzacja działań to proces rozłożony w czasie

Wdrażanie automatyzacji to raczej konsekwentnie realizowana strategia niż jednorazowe zdarzenie. Ustalenie listy priorytetów i zadań podlegających optymalizacji do dopiero punkt wyjścia dla dalszych działań. Bardzo często wdrożenie narzędzi automatyzujących poprzedzone jest projektami typu proof-of-concept, co często jest praktykowane przy większych zmianach i wtedy, gdy firmy dopiero zaczynają swoją przygodę z automatyzacją. Niekoniecznie POC będzie kluczowy przy wdrożeniach prostych chatbotów przeznaczonych do obsługi klienta, jednak nawet takie projekty nie powinny kończyć się w dniu ich uruchomienia na produkcji. Monitoring powdrożeniowy, aktualizacja bazy wiedzy adekwatnie do nowej oferty czy rozbudowa o kolejne moduły procesowe to etapy konieczne, aby uzyskać narzędzia o wysokiej skuteczności.

Wyzwanie 4: Wykorzystanie ludzkiego potencjału po transformacji cyfrowej

Efektywne zagospodarowanie uwolnionego potencjału pracowników, którzy zostali odciążeni od żmudnej pracy, to jedna z największych szans, jakie niesie ze sobą automatyzacja. Wykorzystanie jej to jednak temat wymagający o wiele głębszego przemyślenia. Wg raportu Deloitte 59% badanych organizacji uważa, że kursy zapewniające pracownikom przekwalifikowanie zawodowe powinny koncentrować się na takich umiejętnościach jak aktywne słuchanie i krytyczne myślenie. Ponadto ponad połowa organizacji oferuje pracownikom rozwój takich kompetencji jak kreatywność czy rozwiązywanie problemów. Czy takie podejście się opłaci? Wszystko wskazuje na to, że tak, ponieważ nawet jeśli zakres pracy ludzi będzie inny niż dzisiaj, nadal to właśnie im powierzane będą zajęcia generujące największą wartość dla organizacji.

Wyzwanie 5: Ponowne modelowanie procesów i układanie nowych ścieżek realizacji zadań

Hiperautomatyzacja wskazywana przez Gartnera już po raz kolejny jako wiodący trend 2021 roku wbrew pozorom nie zakłada pełnego zastąpienia ludzi robotami, lecz wykorzystanie wielu narzędzi automatyzujących oraz synergiczną pracę ludzi i robotów (human-machine collaboration). W takim nowym ekosystemie zadania będą odpowiednio podzielone na te wymagające większej kreatywności i elastyczności, które muszą wykonać ludzie i te schematyczne – przeznaczone dla robotów (w tym również chatbotów i voicebotów). To podejście może oczywiście oznaczać przemodelowanie istniejących już w organizacji procesów np. zaprojektowanie nowych ścieżek działania, przepływu informacji. Celem jest jednak stworzenie spójnego ekosystemu dla organizacji, który służy wszystkim: od klientów, poprzez partnerów biznesowych, pracowników aż do podwykonawców.

Automatyzacja obsługi klienta: jakie przynosi efekty?

Korzyści z automatyzacji obsługi klienta są wieloaspektowe, a za każdym opisanym powyżej wyzwaniem podążają oczekiwane przez organizację zmiany. Wśród nich z pewnością warto wymienić zarówno te związane z poprawą customer experience, jak i ujawnieniem się nowego potencjału po stronie samej organizacji.

1. Skrócenie czasu oczekiwania na obsługę i dostępność 24/7

Żaden klient nie lubi oczekiwać w kolejce na infolinii. Szybka obsługa, najlepiej dostępna 24/7 to w tej chwili już podstawa dobrego customer experience. Automatyczne systemy w pełni rozwiązują ten problem. I linią wsparcia na infolinii coraz częściej są voiceboty, przygotowane do udzielania odpowiedzi i nawet 80% problemów, z jakimi zgłaszają się klienci.

2. Redukcja zbędnych kosztów

Obsługa najczęstszych zapytań przez automatyczne systemy takie jak voicebot czy chatbot to o ponad 50% niższe koszty połączeń/interakcji w porównaniu do tradycyjnego contact center. Dodatkowe koszty często redukowane są jeszcze na etapie obsługi całego procesu.

3. Generowanie dodatkowej wartości: lojalność klienta i wyższa jakość obsługi

Korzyści finansowe z wdrożenia automatycznych narzędzi do obsługi klienta to jednak nie tylko oszczędności, ale przede wszystkim te, które generowane są dzięki odciążeniu pracowników od monotonnych zadań. Przykład? Konsultant BOK dzięki zautomatyzowane wsparciu ma więcej czasu na rozmowy z kluczowymi klientami i poszukiwanie alternatywnych rozwiązań. Zamiast wprowadzać dane do systemu lub odpowiadać na rutynowe pytania – zwiększa sprzedaż i buduje lojalność klientów. A wg Harvard Business Review pozyskanie nowego klienta jest od 5 do nawet 25 razy droższe niż zatrzymanie już istniejącego.

4. Większa transparentność prowadzonych działań obsługowych w różnych kanałach

Odpowiednie zagospodarowanie wyzwania, jakie wiąże się omnikanałowością to działanie, które z pewnością ma swoje pozytywne odzwierciedlenie w postaci dodatkowych korzyści dla organizacji. Uporządkowane dane o klientach, odpowiednio posegregowane i dostępne z poziomu jednej aplikacji to punkt wyjścia dla podejmowania trafnych decyzji oraz szybkich reakcji w nagłych i nietypowych sytuacjach np. skokowy wzrost reklamacji.

5. Zwiększony potencjał adaptacyjny organizacji i efekt skali

Automatyzacja z całą pewnością przyczynia się do ogólnego rozwoju firmy. Jeśli dana organizacja chce się rozwijać i skalować swoją działalność, jest niemal pewne, że będzie musiała wdrożyć automatyzację:

Jedną z najważniejszych korzyści wynikających z automatyzacji jest możliwość prostego zwiększania skali. Jeśli firmie uda się przyciągnąć i zatrzymać nowych klientów, zwrot z inwestycji w automatyzację będzie większy. – IBM, Krótki praktyczny przewodnik po cyfrowej automatyzacji procesów biznesowych.

Każdy zautomatyzowany proces w obszarze obsługi klienta to gotowość na interakcję ze zwiększającą się, nawet lawinowo, liczbą klientów. Przykładowo: zarówno voicebot na infolinii, jak i chatbot mogą obsługiwać nawet tysiące użytkowników jednocześnie. Infrastruktura tych rozwiązań po prostu na to pozwala.

Poprawnie przeprowadzona automatyzacja procesów obsługowych jest też wymierną wartością wtedy, gdy firma planuje ekspansję się na nowe rynki. Wiele ze zautomatyzowanych działań można przenieść właśnie tam.

**Automatyzacja obsługi klienta: czy to już must have w 2023?**

Automatyzacja procesów obsługowych oznacza tak wiele korzyści dla organizacji, że działania na tym polu są w zasadzie niezbędne, aby utrzymać lub zyskać przewagę konkurencyjną. W roku 2021, który przez Accenture(3) określany jest jako czas poszukiwania nowych rozwiązań, z pewnością nie powinno zabraknąć miejsca na przyrostowe wdrażanie narzędzi cyfrowej transformacji, w tym automatyzacji obsługi klienta.

Prognozy dotyczące skali i korzyści wynikających z automatyzacji obsługi klienta wskazują na ogromy przełom w korzystaniu z narzędzi AI. Zdaniem Servion Global Solutions już w niedługim czasie aż 95% interakcji z klientami będzie zasilanych przez AI. McKinsey wskazuje na oszczędności z automatyzacji sięgające 40% kosztów obsługi klienta. Gartner wskazuje dokładną liczbę – 80 mld dolarów oszczędności

Źródła: