Wg informacji podanych przez mp.pl w ciągu ostatniego roku liczba nieodwołanych wizyt medycznych w Polsce sięgnęła 1,3 miliona* (i to tylko w ramach terminów umówionych na NZF). W odpowiedzi na tę tendencję, coraz więcej podmiotów medycznych, zarówno publicznych jak i prywatnych, wprowadza nowatorskie rozwiązania – voiceboty do usprawniania procesu potwierdzania lub anulowania wizyt całkowicie bez angażowania personelu medycznego. Celem jest optymalizacja działania placówki medycznej.

Z artykułu dowiesz się:

– jak voiceboty usprawniają proces potwierdzania i anulowania wizyt oraz obniżają jego koszty?

– czy voicebot do potwierdzania wizyt może pełnić swoją rolę bez integracji z systemami HIS placówki medycznej?

– jak automatyzacja procesu potwierdzania wizyt wpływa na lepsze wykorzystanie czasu specjalistów ochrony zdrowia, budżetowanie placówki i skrócenie kolejek do lekarzy?

– czy technologia może wspierać budowanie lepszych relacje na linii pacjent-personel ochrony zdrowia?

Voiceboty do potwierdzania wizyty – jak to działa?

Voiceboty, wykorzystujące sztuczną inteligencję (AI) i technologie rozpoznawania mowy, są w stanie dzwonić do pacjentów automatycznie, przypominając im o nadchodzących wizytach, dając tym samym możliwość potwierdzenia lub anulowania terminu za pomocą prostego, interaktywnego dialogu głosowego.

Proces ten odbywa się w sposób intuicyjny, eliminując konieczność dzwonienia przez pacjenta do placówki medycznej lub korzystania z innych kanałów komunikacji. Co ważne, o potwierdzeniu lub odwołaniu wizyty nie musi pamiętać sam pacjent ani nawet pracownik placówki medycznej. To sam voicebot wykonuje połączeń wg zaplanowanego harmonogramu.

Scenariusz rozmowy jest bardzo krótki. Składa się z potwierdzenia tożsamości (weryfikacja użytkownika) oraz pytania o aktualność terminu dla wybranej wizyty w danej placówce medycznej. Z wykonanych przez nas testów i pilotaży wynika, że komunikaty są w pełni rozumiane przez wszystkich pacjentów, niezależnie od wieku, płci i innych danych demograficznych.

Pełna integracja lub samodzielne działanie voicebota

Voiceboty potwierdzające lub anulujące wizytę, mogą, ale nie muszą być zintegrowane z kalendarzami przychodni gabinetów oraz systemami HIS.

Bot głosowy może pracować samodzielnie, bez integracji, a zbierane przez niego informacje zostają odnotowane w raporcie, który następnie otrzymują pracownicy recepcji. Takie wdrożenie jest szybsze i mniej wymagające.

W drugim przypadku, czyli po wykonaniu integracji z systemami, voicebot nie tylko zbiera informacje o np. odwołaniu wizyty, ale też automatycznie kasują wizytę w kalendarzu, „uwalniając” dany termin dla kolejnych pacjentów. Każdorazowo, odwołany termin wraca do „puli” dostępnych wizyt w kalendarzu danego lekarza/przychodni.

Dodatkowy element podnoszący customer experience: potwierdzenie SMS

Voiceboty do potwierdzania i anulowania wizyt są standardowo wyposażone w funkcję wysyłek SMS. Niezależnie od tego, czy pacjent odwołał wizytę czy też potwierdził, na jego adres wysyłany jest SMS z podsumowaniem przebiegu rozmowy.

Potwierdzenia SMS pełnią więc podobną rolę jak przy voicebotach do rejestracji wizyt w rozwiązaniu dla recepcji medycznej.

Automatyzacja procesu potwierdzania wizyt: podstawowa korzyść

Niewątpliwą zaletą voicebotów w służbie zdrowia jest redukcja liczby nieobecności pacjentów na zaplanowanych wizytach. Co warto zaznaczyć, cały proces anulowania „pustych wizyt” odbywa się bez angażowania czasu pracowników recepcji, więc jego obsługa jest zdecydowanie mniej kosztowna.

Największą korzyścią z perspektywy placówek medycznych jest jednak nie tylko obniżenie kosztów obsługi procesu potwierdzania wizyt, ale przede wszystkim – efektywniejsze wykorzystanie czasu personelu medycznego. Sprawna obsługa pacjentów bez tzw. „no show” skutkuje wydajną pracą lekarzy specjalistów, którzy w ciągu dnia pracy są w stanie udzielić pomocy większej liczbie pacjentów. Jest to ogromna korzyść z perspektywy zarządzania budżetem placówek medycznych, które stają się bardziej „wydajne”.  Jednocześnie sprawne działanie gabinetów, przychodni i szpitali ma też bezpośredni wpływ na skrócenie kolejek do specjalistów.

Technologia jako narzędzie wspierające obsługę pacjenta

Wraz z postępem technologicznym i coraz większym zainteresowaniem innowacyjnymi rozwiązaniami, voiceboty stają się integralną częścią transformacji cyfrowej w sektorze opieki zdrowotnej. Przyczyniają się do bardziej efektywnego, wydajnego i dostępnego systemu ochrony zdrowia dla wszystkich pacjentów.

Chociaż voiceboty rzadko postrzegane są jako narzędzie pomagające budować dobre relacje między ludźmi, tak naprawdę mogą odegrać znaczącą rolę we wsparciu komunikacji na linii pacjent – personel medyczny, przynosząc korzyści wszystkim uczestnikom systemu: osobom zarządzającym palcówkami medycznymi, pracownikom ochrony zdrowia i samym pacjentom.

Źródła:

* https://www.mp.pl/kurier/340972,w-2023-r-przepadlo-blisko-13-mln-wizyt-na-nfz