Urzędy nie budzą zwykle zbyt pozytywnych skojarzeń. Głównie ze względu na kolejki, biurokrację czy mnóstwo formalności. Choć nie jest to regułą, wycieczka do urzędu powoduje zwykle grymas na twarzy petenta. A gdyby tak mógłby on załatwić swoje sprawy z dowolnego miejsca i o dowolnej porze? Bez „kursowania” między sekretariatem, licznymi pokojami i stanowiskami. Wirtualny urzędnik to przyszłość, która uczyni nasze życie wygodniejszym.

Bez numerków i ograniczeń czasowych

Niemałe poruszenie – nie tylko w świecie nowych technologii – wywołał ostatnio rząd w Indiach. Przeprowadził on nietypową rekrutację w administracji publicznej. Do pomocy w załatwianiu obywatelskich spraw zatrudnił… chatbota. Wirtualny urzędnik działa w strukturze hinduskiej platformy UMANG, czyli tamtejszego e-urzędu. Jest on w stanie obsłużyć petentów kontaktujących się m.in. w sprawie płatności rachunków, podatków, ubezpieczeń, pomocy społecznej czy potrzebnych zaświadczeń. Wyróżnia go przede wszystkim całodobowa dostępność i bezzwłoczne reagowanie na potrzeby obywateli. Atuty nieosiągalna dla “pracownika z urzędowego okienka”.

Wirtualny urzędnik poliglota

A także zdolność do rozmowy głosowej, charakterystyczna również dla platformy Omni-Chatbot. Należy podkreślić, że w przypadku Indii z pewnością nie jest łatwą do opanowania cyfrową umiejętnością. Mieszkańcy tego kraju na co dzień posługują się aż 29 językami, takimi jak m.in. hindi, bengalski czy tamilski. Hinduski rząd doskonale wie, że kontakt z wirtualnym doradcą w sprawach urzędowych szybko nabiera popularności. I niewykluczone, że w niedalekiej przyszłości stanie się głównym narzędziem służącym do obsługi petentów. Choćby dlatego, że zwrócenie się o poradę do wirtualnego doradcy jest znacznie wygodniejsze. Wykorzystanie sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego pozwala mu rozumieć nawet skomplikowane zapytania. Oraz systematycznie pogłębiać swoją wiedzę. Ale także dlatego, że wzrost liczby posiadaczy smartfonów jest w Indiach największy na świecie. Ich użytkowników jest tam obecnie 337 milionów. Do 2022 roku  zaś liczba ta powiększy się do niemal 500 mln.

E-urzędnicy coraz częstszym wsparciem

Oczywiście, wspomniany przykład nie jest ewenementem. W Los Angeles, na pytania obywateli miasta zgłaszających różnorodne sprawy odpowiada CHIP (City Hall Internet Personality). Ten wirtualny doradca urzędowy każdego dnia obsługuje ponad 180 petentów. Włodarze miasta przekonują, że po jego wdrożeniu liczba maili wysyłanych przez mieszkańców do urzędników zmalała o połowę. W niemieckim Bonn podobną pomoc świadczy GovBot. W Australii natomiast wątpliwości obywateli związane z podatkami rozwiewa Alex. TravelBot z kolei udziela odpowiedzi na wszelkie zapytania mieszkańców brytyjskiej stolicy odnośnie publicznych form transportu. Warto wspomnieć, że Polska także ma się czym pochwalić. Wirtualny urzędnik „zajmuje stanowisko” w Urzędzie Miasta Poznania. W czym pomoże? Przede wszystkim w umawianiu wizyt w urzędzie w sprawach związanych choćby z dokumentami tożsamości, rejestracją pojazdów, meldunkami i wielu innych. Więcej o praktycznym wykorzystaniu voicebota w urzędzie dowiedziesz się z poniższych materiałów:

• voicebot dla urzędu zintegrowany z systemami kolejkowymi: https://sovva.ai/voicebot-systemy-kolejkowe/,
• case study voicebot na infolinii UM Poznania: https://sovva.ai/project/urzad-miasta-poznania-voicebot/.

Benefity urzędowej automatyzacji

Firma Deloitte w raporcie AI-Augmented Government postanowiła przeanalizować globalną skalę korzyści z implementacji wirtualnych urzędników. Pierwszy scenariusz zakładał przyspieszenie obsługi petentów o 200%. W tym przypadku to aż 1,2 miliarda zaoszczędzonych godzin pracy rocznie oraz 41,1 mld $ zachowanych w budżecie. Drugi – o 20%. Tutaj więc było to odpowiednio 96,7 mln godzin oraz 3,3 mld $ oszczędności rocznie.