Urząd Miasta Poznania
Biuro Poznań Kontakt to miejska infolinia Urzędu Miasta Poznania dostępna od poniedziałku do piątku, w godzinach 7:30-20:00.
Dzięki zastosowaniu nowoczesnych technik i narzędzi teleinformatycznych, aktywnie przyczyniamy się do znacznego skrócenia czasu potrzebnego klientom do załatwienia wielu spraw urzędowych. Mieszkańcom zostały udostępnione nowoczesne rozwiązania technologiczne wspierające codzienną pracę infolinii – chatbot i voicebot.
W 2022 roku Biuro Poznań Kontakt otrzymało wyróżnienie w kategorii – doskonała komunikacja za projekt pt. “Innowacyjne rozwiązania technologiczne w Urzędzie Miasta Poznania” podczas gali Polish Contact Center Awards.
Cele wdrożenia
- Optymalizacja procesu umawiania wizyt dla klientów;
- Odciążenie pracowników UM przy obsłudze infolinii i kalendarza rezerwacji wizyt;
- Optymalizacja kosztów utrzymania infolinii.
Wdrożenie: wykonane prace i technologie
Zakres wdrożenia
- Zaprojektowanie ścieżek konwersacji wg indywidualnych potrzeb wskazanych przez Klienta.
- Konfiguracja voicebota z uwzględnieniem ustalonego przepływu dialogu, na podstawie odpowiednich słów kluczowych i przewidzianych wariantów odpowiedzi użytkownika.
- Podpięcie systemu pod technologię ASR i TTS.
- Testy, w tym głosowe, wykonanego rozwiązania przed uruchomieniem produkcyjnym.
- Integracja voicebota z kalendarzem UM oraz systemem kolejkowym, które już wcześniej funkcjonowały w UM Poznań.
- Monitoring powdrożeniowy po uruchomieniu produkcyjnym oraz wprowadzenie poprawek mających na celu podniesienie jakości pracy voicebota.
Wykorzystane technologie
-
Autorski silnik Omni-Chatbot pozwalający na przetwarzanie i generowanie języka naturalnego.
- ASR i TTS Google.
- Integracja z system kolejkowym.
Zakres działania i funkcjonalności
voicebota na Biuro Poznań Kontakt
Jakie działania podejmuje voicebot?
- Voicebot na infolinii UM Poznania bezzwłocznie odbiera połączenie przychodzące, prowadzi rozmowę nawet z setką klientów jednocześnie.
- Płynnie prowadzi rozmowę, której celem jest umówienie wizyty w urzędzie:
- zbiera informację o celu wizyty (np. odbiór dowodu lub wydanie numeru PESEL, zameldowanie, wymeldowanie itp.),
- prosi o dokonanie wyboru lokalizacji, w której klient umawia wizytę,
- uzgadnia termin spotkania z klientem, weryfikując wolny termin w kalendarzu urzędu,
- każdorazowo dopytuje o poprawność podanych informacji zanim przejdzie do kolejnego kroku,
- odpytuje o numer telefonu klienta, co pozwali na jego późniejszą identyfikację, gdy w dniu wizyty pojawi się już na miejscu – w urzędzie,
- na koniec odczytuje instrukcję, jak pobrać bilet w biletomacie na podstawie identyfikatora wizyty, udziela dodatkowych informacji o wyznaczonym spotkaniu.
- Każde umówione spotkanie rejestrowane jest w kalendarzu UM a klienci otrzymują powiadomienie SMS z datą, godziną i lokalizacją dla danej rezerwacji.
- Po pojawieniu się klienta w placówce samodzielnie odbiera on w biletomacie identyfikator wizyty po wprowadzeniu numer telefonu podanego podczas rezerwacji.
- Z wydrukowanym biletem z identyfikatorem spotkania, klient oczekuje na swoją wizytę.
Uzyskane efekty - kluczowe KPI
Wdrożenie Voicebota przygotowywanego przez firmę Sovva na zlecenie Urzędu Miasta Poznania umożliwiło usprawnienie procesu rezerwacji wizyty. Jest to odpowiedź na potrzeby klientów, którzy nie chcąc oczekiwać na połączenie z konsultantem od razu dokonają rezerwacji wizyty przy udziale robota. Wdrożone narzędzie cieszy się sporym zainteresowaniem wśród osób dzwoniących już od pierwszych dni. Wielu klientów korzysta z tej formy rezerwacji, co skutkuje oszczędnością czasu klienta, a jednocześnie wspiera realizację codziennych zadań miejskiej infolinii POZnan*KONTAKT
