Aplikacje mobilne, płatności telefonem, niemal całodobowa obsługa klientów w mediach społecznościowych, chatboty coraz precyzyjniej odpowiadające na pytania użytkowników: banki nie wahają się korzystać z najnowszych technologii i kanałów komunikacji. Aby ułatwić życie swoim klientom sięgają po kolejne rozwiązania. Jakie technologie już niedługo staną się wszechobecnym standardem? Wiele wskazuje na to, że popularne będą voiceboty, które mogą zrewolucjonizować proces obsługi klienta.
Jeszcze lepszy asystent – dlaczego głos jest tak ważny?
Przez ostatnie 20 lat przyzwyczailiśmy się do naszych telefonów tak bardzo, że stały się nam absolutnie niezbędne. Wiele zadań organizujemy już nie tylko mailowo, ale też za pomocą szybkich rozmów telefonicznych. Dwukierunkowa rozmowa przyśpiesza wymianę myśli: nie tracimy czasu na tekstowe wprowadzanie treści, ani oczekując na wiadomość zwrotną. Te przyzwyczajenia potwierdzają badania i prognozy ekspertów. Futurolog – Amy Webb – w raporcie Future Tech 2019 stawia tezę, że do 2021 roku połowa ludzi w krajach rozwiniętych będzie sterować maszynami za pomocą głosu. Zmiany dotyczyć będą także interakcji ludzi z instytucjami i firmami. Według Capgemini’s Conversational Commerce: Why Consumers Are Embracing Voice Assistants in Their Lives konsumenci coraz bardziej przychylnie patrzą na udział botów, a zwłaszcza botów głosowych, w ich interakcjach z firmami. Capgemini prognozuje się, że w ciągu trzech lat udział botów w konwersacjach z klientami może wzrosnąć do 40%.
Od automatycznej sekretarki do rozmowy idealnej
Skąd taka przychylność konsumentów? Rozmowa z robotem w banku to zupełnie innym poziom komunikacji niż krótki monolog automatycznej sekretarki albo niezbyt lubiane przez konsumentów wiadomość IVR z call center. Voiceboty to precyzyjnie przemyślane ścieżki dwukierunkowej komunikacji z odbiorcą, za którymi stoją inteligentne algorytmy. Za tak sprawnie działającą „maszyną” kryje się technologia rozpoznawania komend głosowych użytkowników. Voiceboty jednak nie tylko prawidłowo „odsłuchują” ludzką mowę, ale także umieszczają wypowiedź w kontekście i potrafią udzielić precyzyjnej odpowiedzi nawet w 97%(!) przypadków.
Głosowy asystent jest więc „dobrym słuchaczem”: zrozumie, o co pyta klient, a także odnajdzie najbardziej pasujące do zapytania odpowiedzi. Błyskawicznie wyszuka informacje z systemów, do których ma dostęp i również głosowo, udzieli odpowiedzi. Voicebot na infolinii banku, który potrafi zrealizować takie zadania, znajdzie szeroki wachlarz zastosowań.
Głosowi asystenci w bankach: co mogą dla nas zrobić już dzisiaj?
Głosowi asystenci najlepiej sprawdzają się tam, gdzie użytkownicy zadają podobne pytania, które wymagają jednoznacznych odpowiedzi: zarówno tych określonych z góry, jak dopiero wyszukiwanych w wewnętrznym systemie, do którego ma dostęp asystent.
Wśród przykładowych zastosowań voicebotów w bankowości wymienić można:
- identyfikację użytkownika oraz usługi, której sprawa dotyczy,
- autoryzację klienta,
- sprawdzenie statusu zgłoszenia,
- informacje o środkach na kontach,
- badania satysfakcji klienta,
- sprzedaż usług i produktów,
- aktywacja i dezaktywacja usług,
- windykacja zaległych należności,
- potwierdzenie zaksięgowania wpłaty,
- umawianie spotkań.
Voicebot w bankowości nie jest jednak schematycznym rozwiązaniem, ale raczej szerokim spektrum pomysłów, które każdy bank czy instytucja finansowa może indywidualnie dopasować do swoich potrzeb.
Czy głosowi asystenci to przyszłość? To już teraźniejszość! Udane wdrożenia w bankowości tylko potwierdzają ich skuteczność i dobry odbiór przez konsumentów.
Jak sprawdzają się głosowi asystenci w praktyce: przykłady zagraniczne
Voicebot w banku DBS Singapore: wirtualny asystent 24/7
Digibank DBS to jedyny wyłącznie cyfrowy bank w Azji. Oferuje klientom wirtualną pomoc 24h za pośrednictwem dedykowanej aplikacji mobilnej. Dostęp do usług można uzyskać zarówno za pośrednictwem tekstu, jak i głosu. Bot zna odpowiedzi na co najmniej 10 000 typowych pytań, a jeśli nie potrafi odpowiedzieć, łączy użytkownika bezpośrednio z agentem bankowym.
Voicebot w banku Santander UK: realizowanie płatności na podstawie głosu
Santander UK umożliwił klientom dokonywanie płatności za pomocą biometrii głosowej. Bank wprowadził technologię rozpoznawania głosu – rozszerzenie już istniejącej technologii bankowości głosowej w ramach aplikacji SmartBank. Bot nie tylko udziela odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, ale może również pomóc klientom w dokonywaniu płatności, zgłaszaniu problemów, sprawdzaniu salda konta i wzorcach wydatków.
Voicebot w bankowości: asystent do niejednego zadania
Gdzie możemy spotkać voiceboty w bankowości? Branża bankowa może zintegrować boty z różnymi platformami i usługami technicznymi. Voiceboty mogą przywitać nas na stronie internetowej, w aplikacji mobilnej, mediach społecznościowych oraz na infoliniach.
Kanały komunikacji, które mogą się stać „miejscem pracy” dla asystentów głosowych to niemal wszystkie „punkty styku” z konsumentem. Sztuczna inteligencja pomaga pracownikom banków w codziennej pracy, jednocześnie odciążając ich, aby mieli więcej czasu na bardziej kreatywną pracę, którą powinien wykonać człowiek.
Anna Isakow Dział Marketingu Stanusch Technologies
Źródła i polecane:
- Tech Trends Report 2019. 12th annual edition.
- Capgemini’s Digital Transformation Institute: Conversational Commerce: Why Consumers Are Embracing Voice Assistants in Their Lives.
- Blog Webspiders: TOP 10 banks that are boosting experience using voice text bots.
- Więcej informacji o voicebotach: Przyszłość należy do voicebotów.
