Rozwijająca się technologia przynosi coraz to ciekawsze możliwości. Wiele wskazuje, że w ciągu najbliższych kilku lat będziemy świadkami rewolucji w telefonicznej obsłudze klienta. Dziś powoli przyzwyczajamy się do kontaktów z chatbotami w kanale tekstowym, a tu na horyzoncie pojawiają się nowe możliwości – zautomatyzowana obsługa klienta w kanale głosowym. Przyjrzyjmy się możliwościom voicebotów opartych na Platformie Omni-Chatbot stworzonej przez Sovva.

Voicebot wie wszystko

Oparty na sztucznej inteligencji voicebot przygotowany przez Sovva oferuje firmom szereg możliwości. Kluczową umiejętnością zautomatyzowanego contact center jest identyfikacja rozmówcy oraz usługi, w sprawie której się kontaktuje. Dzięki temu voicebot od początku rozmowy wie z kim rozmawia i jest gotów poprowadzić dalszą rozmowę w zindywidualizowany sposób.

Zaawansowany system rozpoznawania mowy znajduje zastosowanie zarówno w obsłudze telefonicznej w ruchu przychodzącym, jak i wychodzącym. Voicebot w ramach Platformy Omni-Chatbot może mieć bardzo szeroki zakres kompetencji:

• Podaje informacje o ostatniej fakturze, jej terminie płatności oraz formie zapłaty;
• Obsługując sieci abonenckie może ściągać z użytkowników blokady windykacyjne;
• Osobom podróżującym może aktywować lub dezaktywować usługę roamingu;
• Może udzielić informacji o statusie zgłoszenia lub zamówienia;
• Informuje klientów o zaległych należnościach;
• Weryfikuje leady sprzedażowe;
• Posiada możliwość zarządzania kalendarzem – umawianie spotkań oraz rezerwacje terminów.

Jak działa voicebot od Sovva?

Celem spółki Sovva było stworzenie w obrębie Platformy Omni-Chatbot voicebota o uniwersalnych umiejętnościach, a jednocześnie wykorzystanie dorobku, który został stworzony przez kilkanaście lat istnienia firmy. Procentuje to bardzo sprawną konfiguracją rozwiązania. Voicebot jest konfigurowany przez ten sam, dostępny również dla klientów panel administracyjny. Dzięki temu konfiguracja pojedynczej intencji/znaczenia może być zrealizowana w ciągu kilku minut, a kompletnego procesu biznesowego w kilka dni, To bardzo duże udogodnienie, bo w przypadku produktów konkurencyjnych trwa to kilka tygodni.

Dzięki temu znajdzie on zastosowanie w wielu branżach. Bankowość, ubezpieczenia, telekomunikacja to sektory, które najchętniej inwestują w technologie oparte na sztucznej inteligencji. Uzasadnieniem jest optymalizacja pracy działu obsługi klienta oraz poprawa customer experience. Korzystanie z voicebota eliminuje kolejkowanie do konsultantów w call center, co odciąża zespół, a klienci są błyskawicznie obsługiwani i wpływa to na ich satysfakcję. W dobie problemów z bieżącą obsługą klientów jest to sytuacja win-win – wszyscy wygrywają.

Mechanizm uczenia i omnichannel w Platformie Omni-Chatbot

Voicebot oparty na Platformie Omni-Chatbot posiada szerokie możliwości dzięki obszernej bazie wiedzy, którą na początku konfiguruje nasz zespół (lub po przeszkoleniu zespół klienta). Następnie voicebot poszerza swoją wiedzę w oparciu o zebrane interakcje z użytkownikami i monitoring działania rozwiązania. Dla wirtualnego doradcy głosowego każda kolejna rozmowa to nowe doświadczenie, z którego może czerpać kolejną porcję wiedzy i wykorzystywać ją w przyszłych konwersacjach. Jak pokazują nasze dotychczasowe wdrożenia wirtualni doradcy Sovva z czasem osiągają 97% skuteczność w udzielaniu odpowiedzi.

Platforma Omni-Chatbot to technologia o charakterze omnichnnel – funkcjonuje równocześnie w wielu kanałach komunikacyjnych. W trakcie naszych rozmów z klientami często pada pytanie o wybór pomiędzy voicebotem a chatbotem. W przypadku Platformy Omni-Chatbot na jednej bazie wiedzy obok voicebota z powodzeniem może pracować również chatbot w obrębie strony internetowej oraz aplikacji Messenger Facebook. Równie dobrze można zadawać pytania do bota za pomocą SMSa oraz e-maila. Dzięki tej cesze można analizować rozmowy we wszystkich kanałach komunikacyjnych i kategoryzować je on-line.

Gdzie w przyszłości spotkamy voiceboty?

Teraz przejdźmy do meritum sprawy, czyli do przyszłości voicebotów oraz ich obecności w naszym życiu codziennym. Początkowo po nowatorskie rozwiązania sięgną najbogatsze instytucje oraz przedsiębiorstwa, które nieustannie ścigają się w optymalizacji komunikacji ze swoimi klientami czy petentami. Już dzisiaj sektor bankowy oraz telekomunikacyjny dostrzega ogromny potencjał w zautomatyzowanej komunikacji głosowej wspieranej sztuczną inteligencją. Ale czy to jedyny kierunek, jaki obiorą voiceboty?

Z całą pewnością w najbliższych latach będziemy świadkami ekspansji voicebotów w każdą branżę, gdzie kadry zarządzające, a nawet niewielcy przedsiębiorcy, będą chcieli odciążyć swoje linie telefoniczne i powierzą proste czynności sztucznej inteligencji. Tym sposobem zyskają również sami klienci, którzy błyskawicznie będą mogli uzyskać informacje o swoim zamówieniu, czy nawet umówić się w dogodnym terminie na wizytę oraz skorzystanie z konkretnej usługi u specjalisty – a wszystko to bez czekania w  telefonicznej kolejce do konsultanta oraz bez sygnału zajętego numeru. Dzięki rewolucji voicebotów świat obsługi klienta zmieni się z korzyścią dla obydwóch stron – wygrywają firmy, wygrywają klienci.

Krzysztof Jamiński, Head of Sales & Marketing