Wirtualna recepcja: jak podnieść jakość obsługi pacjenta?

26 kwietnia, 2022

Uncategorized

Sztuczna inteligencja coraz śmielej wkracza w obszar medycyny, farmacji czy weterynarii. Wg raportu Grand View Research, globalny rynek AI w medycynie będzie w latach 2021-2028 rósł średnio o około 42% rocznie (wartość na rok 2020 oszacowano na 6,7 mld USD). Aktualnie powstają kolejne zastosowania AI służące ochronie zdrowia, diagnozowaniu, wspomaganiu leczenia i pracy personelu medycznego. Jednym z rozwiązań, które zyskują ostatnio dużą popularność wśród placówek ochrony zdrowia (przychodnie, szpitale, lecznice) jest wirtualna recepcja. Voiceboty dostępne 24/7 i natychmiastowo odbierające połączenia potrafią już dzisiaj w pełni zautomatyzować procesy obsługowe. Korzyści z wdrożenia takiego rozwiązania dostrzega zarówno personel medyczny, właściciele placówek ochrony zdrowia, jak i sami pacjenci.

Jeszcze do niedawna voiceboty w branży opieki zdrowotnej były raczej ciekawostką i nowinką technologiczną. Aktualnie to jeden z sektorów, w którym intensywnie rozwija się automatyzacja za pomocą m.in. sztucznej inteligencji konwersacyjnej. Powód jest prozaiczny: obsługa pacjenta (podobnie jak obsługa klienta) to obszar, w którym mamy do czynienia z dużą liczbą prostych, rutynowych, powtarzalnych czynności. Jednocześnie większość z tych działań można opisać prostymi instrukcjami a to czyni je idealnymi kandydatami do wszelkiego typu automatyzacji/robotyzacji. Również tych realizowanych za pomocą takich narzędzi jak chatboty i voiceboty.

Wirtualna recepcja na bazie konwersacyjnej AI: jakie niesie korzyści?

Zainteresowanie automatyzacją w obszarze obsługi pacjenta znacząco rośnie, ponieważ jej wdrożenie pozwala zrealizować wiele celów jednocześnie:

– poprawić customer experience (eliminacja problemu z dodzwonieniem się, zredukowanie kolejek na linii telefonicznej, błyskawiczne podjęcie kontaktu z pacjentem);

– odciążyć personel medyczny od powtarzalnej pracy i ułatwić wykonywanie codziennych obowiązków,

– zredukować koszty pracy ludzkiej, oddelegować zatrudniony personel do innych działań generujących wartość dodaną,

– zwiększyć transparentność działań obsługowych, otrzymać lepszy wgląd w zwyczaje i oczekiwania pacjentów,

– zmniejszyć liczbę pomyłek a nawet wyeliminować „puste godziny” wynikające z niepojawiania się pacjentów na umówione wcześniej wizyty.

Wirtualna recepcja w placówce medycznej: jak to działa w praktyce?

Przede wszystkim wirtualna recepcja w placówkach ochrony zdrowiapozwala na całkowite wyeliminowanie lub też znaczne skrócenie kolejki dzwoniących pacjentów. Voicebot medyczny jest w stanie odebrać każdą rozmowę telefoniczną i obsłużyć nawet wielu pacjentów równolegle – dokładnie w tym samym czasie. Wirtualna recepcja zapewnia więc pacjentom bardzo ważną wartość dodaną – możliwość dodzwonienia się do placówki za pierwszym razem i podjęcie rozmowy natychmiast. Voicebot wyposażony w moduł umawiania spotkań potrafi bez pomocy ze strony personelu medycznego:

ustalić termin wizyty na podstawie informacji otrzymanych od pacjenta i zarezerwować wizytę w kalendarzu (dzień godzina, lekarz),
skompletować informacje od pacjenta (np. powód aktualnej wizyty),
dokonać zmiany terminu umówionej wcześniej wizyty lub anulować istniejącą wizytę,
opcjonalnie: przeprowadzić z pacjentem wstępny wywiad epidemiologiczny (np. w okresach wzmożonych infekcji koronawirusowych),
opcjonalnie: wysłać potwierdzenie SMS/e-mail z datą i godziną spotkania.

Samodzielna obsługa pacjenta, jaką gwarantuje dzisiaj wirtualna recepcja jest możliwa do przeprowadzenia dzięki zaprogramowanym scenariuszom rozmów i przygotowanych ścieżek dialogowych prowadzących do wskazanego celu. W ramach wdrożeń Sovva w Platformie Omni-Chatbot dostępny jest gotowy voicebot medyczny z modułem umawiania spotkań, który można dostosować do indywidualnych potrzeb danej placówki zdrowotnej.

Voicebot-recepcjonista w placówce ochrony zdrowia: z czym zintegrować?

Aby voicebot był w pełni funkcjonalny i mógł samodzielnie realizować procesy obsługowe, konieczne jest wykonanie odpowiednich integracji i to nie tylko z linią telefoniczną gabinetu/przychodni. Poniżej przedstawiamy przykłady wartych rozważenia integracji.

Kalendarz placówki

Kluczowe jest podpięcie wirtualnej recepcji do kalendarza. Dzięki takiej integracji po uzgodnieniu z pacjentem dogodnego terminu oraz wybranego lekarza specjalisty, termin zostaje automatycznie zapisany w systemie. Gdy wskazana przez pacjenta data i godzina nie jest dostępna, wirtualny recepcjonista informuje o innych „wolnych” terminach na podstawie informacji, do których posiada wgląd. Jednocześnie informowanie o możliwych wizytach jest szybsze, sprawniejsze i pozwala wyeliminować błędy ludzkie.

Systemy obsługi pacjenta

Niektóre wirtualne recepcje mogą być też zintegrowane z systemami CRM, co pozwala np. identyfikować pacjenta. Funkcjonalność ta pozwala na wprowadzenie bardziej zaawansowanej optymalizacji działań niż tylko umawianie wizyt. Integracja z CRM pozwala m.in. pełniej odpowiadać na pytania klientów w obszarach, w jakich specjalizuje się placówka:

Obecnie stosowane chatboty, wykorzystując sztuczną inteligencję, współpracują z systemami takimi jak np. CRM , opierając się na zgromadzonych wcześniej danych pochodzących z zadawanych pytań oraz udzielanych odpowiedzi. Budowanie tych bibliotek wiedzy to jedno z wielu wyzwań, jakie stoją przed podmiotami leczniczymi, by to rozwiązanie znalazło zastosowanie na masową skalę.
Raport AI Law Tech: Iloraz sztucznej inteligencji vol 4. Potencjał Sztucznej Inteligencji w Sektorze Ochrony Zdrowia. przygotowany we współpracy z Microsoft. Warszawa, wrzesień 2021.

SMS/e-mail

Oprócz telefonicznego umawiania wizyt czy odpowiadania na pytania pacjentów voiceboty i chatboty w roli wirtualnej recepcji mogą jeszcze potwierdzać i anulować wizyty. Wysłanie informacji z potwierdzeniem wizyty bezpośrednio po jej umówieniu to przede wszystkim kanał SMS lub e-mail. Przypomnienie o wizycie może być natomiast realizowane za pomocą voicebota (połączenia wychodzące) lub również – kanału SMS. Taka dodatkowa weryfikacja np. w dzień poprzedzający spotkanie może znacznie wyeliminować „puste godziny” i bardziej efektywnie zorganizować pracę danej jednostki służby zdrowia.

**Voicebot w ochronie zdrowia a customer experience: czy pacjenci akceptują głosowych asystentów?**

Systemy konwersacyjne po odpowiednim przeszkoleniu są dzisiaj na tyle biegłe w rozumieniu ludzkiej mowy i udzielaniu adekwatnych odpowiedzi na zadawane im pytania, że poziom rozmowy z voicebotem nie odbiega znacząco od rozmowy z pracownikiem rejestracji. Dodatkowo, voiceboty 24/7 i rozwiązują realny problem pacjentów: trudność z dodzwonieniem się na infolinię gabinetu/przychodni. To wszystko powoduje, że na wirtualnych recepcjonistów w ośrodkach zdrowia pacjenci patrzą zdecydowanie przychylnie.

Uwaga! Wirtualna recepcja w ośrodku służby zdrowia chociaż jest rozwiązaniem pozwalającym na samodzielną obsługę procesu rejestracji pacjenta i umawiania na wizyty, powinna jednak oferować też możliwość połączenia z konsultantem. Jest to zawsze opcja, która jest pozytywnie postrzegana przez klientów we wszystkich branżach.

Kto dzisiaj korzysta z wirtualnej recepcji?

Wirtualna recepcja to rozwiązanie, które wspomaga już dzisiaj nie tylko prywatne gabinety lekarskie, szpitale, kliniki, ale też ogólnopolskie sieci medyczne posiadające wiele placówek na terenie całego kraju. Rozwiązanie wirtualnej recepcji z modułem umawiania spotkań można też elastycznie dopasowywać do spodziewanej wielkości ruchu. Co więcej, wirtualna recepcja, choć z założeniu ma odbierać zgłoszenia telefonicznie od pacjentów (inboud), może też funkcjonować jako voicebotem realizujący połączenia wychodzące (outbound) np. przy potwierdzaniu umówionych wizyt.

Wirtualna recepcja jest rozwiązaniem dla różnych specjalizacji placówek medycznych, zarówno publicznych, jak i prywatnych. Z powodzeniem będzie działać w przychodniach wielospecjalistycznych, ale też: