Dwa lata po ogłoszeniu pandemii jest już pewne, że po jej zakończeniu organizacje nie wrócą do punktu wyjścia. W przeciwieństwie jednak do I połowy roku 2020, gdy konieczne było wprowadzenie prowizorycznych i szybkich zmian, aktualnie przedsiębiorcy chcą rozwijać swoje firmy strategicznie. Natomiast wprowadzone udoskonalenia – transparentnie rozliczać. Z pomocą przychodzą wcześniejsze doświadczenia oraz zebrane do tej pory wyniki i dane. Chociaż o takich trendach jak hiperautomatyzacja, wirtualni asystenci obsługujący procesy biznesowe, technologie głosowe, platformy no-code/low-code mówi się już od kilku lat, teraz przyszedł czas na pełne wykorzystanie potencjału dostępnych narzędzi i wiedzy.

Jak przewiduje Gartner globalne wydatki na IT urosną w 2022 roku do 4,5 bln dolarów. Oznacza to wzrost o 5,5% w stosunku do 2021 roku. Zwiększenie budżetów przeznaczonych na technologie dotyczyć będzie wszystkich segmentów usług IT:

• zakupu i wytwarzania oprogramowania,

• infrastruktury – w tym także inwestycji w data center, cyberbezpieczeństwa.

Jakim trendom warto się przyjrzeć w 2022? Poniżej kilka podpowiedzi.

1. Stały wzrost znaczenia i wielokierunkowy rozwój AI

Dynamiczny wzrost popytu na wszelkiego typu platformy i aplikacje AI dla biznesu pokazują skalę adaptacji rozwiązań bazujących na sztucznej inteligencji. Blisko 30% organizacji wykorzystuje już algorytmy AI. Dzięki nim usprawniają komunikację z klientami i zwiększają jakość produktów lub usług. Co więcej – grono organizacji sięgających po AI powiększy się ponad dwukrotnie. Już niemal 40% firm deklaruje chęć wdrożenia rozwiązań bazujących na sztucznej inteligencji [The People & Technology Report 2022].

AI to jednak nie jedna technologia, ale szeroki wachlarz rozwiązań o różnych zastosowaniach:

• algorytmy uczenia maszynowego pomagają chociażby w prognozowaniu,
• rozwój NLP w budowaniu coraz bardziej zaawansowanych systemów konwersacyjnych dla różnych use cases,
• reinforcement learning umożliwia inteligentnym systemom testowanie nowych podejść i dostosowywanie działania do otrzymanego wyniku.

Te różne poddziedziny AI, z których każda tak naprawdę jest odrębną technologią przystosowaną do wykonywania odmiennych zadań (ang. specialized AI) – zaczynają „współpracować” w celu zwiększenia zdolności organizacyjnych i poprawy wartości biznesowej.

Łączenie ze sobą różnego typu AI to kolejny krok w stronę bardziej zaawansowanych usług B2B. Przykładowo: przetwarzanie języka naturalnego (NLP) kluczowe przy prawidłowym działaniu np. chatbota, w połączeniu z technologią ASR (rozumienie mowy) oraz technologiami wspierającymi wnioskowanie z dużych zbiorów danych, pozwala na tworzenie coraz bardziej funkcjonalnych rozwiązań. Mogą one obejmować różne kanały i możliwości błyskawicznego raportowania wraz z analizą trendów i przewidywaniem zagrożeń.

Nie bez znaczenia dla coraz bardziej przemyślanych i trafionych wdrożeń AI pozostaje też umacnianie się dziedziny nazywanej AI Engeneering. To dyscyplina skoncentrowana na opracowywaniu narzędzi, systemów i procesów umożliwiających zastosowanie sztucznej inteligencji w rzeczywistych kontekstach.

Dalsza popularyzacja szeroko rozumianej AI: co na nią wpływa?

Popularność wdrożeń AI rośnie nie tylko ze względu na coraz szersze wykorzystanie wielu technologii funkcjonujących pod tą nazwą. Kluczowy jest też fakt, że sięga i planuje po nią sięgać coraz więcej organizacji, w tym także firmy z sektora MSP, ochrony zdrowia oraz administracja publiczna. Czynnikami sprzyjającymi rynkowej adaptacji AI są też inne trendy obecne na rynku już od kilku lat:

• rozpowszechnianie się platform no-code/low code dla biznesu,
• dostępność oprogramowania w modelu SaaS i zainteresowanie rozwiązaniami cloudowymi*.

* Gartner prognozuje, że jednym z kluczowych trendów 2022 roku są platformy natywne dla chmury, które umożliwiają tworzenie nowych architektur aplikacji: odpornych, elastycznych i sprawnych. To właśnie one pozwolą na szybkie reagowanie na cyfrowe transformacje, również te realizowane przy pomocy AI.

2. Od cyfryzacji do zaawansowanej hiperautomatyzacji

Transformacja cyfrowa nabrała rozpędu zaraz po pandemii. Przenoszenie działalności do świata online umożliwiło usprawnianie procesów w wirtualnym świecie także za pomocą inteligentnych algorytmów. Automatyzacja i robotyzacja wybranych procesów stała się możliwa do przeprowadzenia na większą skalę. Bardzo często automatyzowane/robotyzowane procesy dotyczyły obsługi klienta (działania front-office) oraz schematycznych działań na back office (np. praca z dokumentacją).

Jak wskazują jednak opracowania firm badawczych, na czele z Gartnerem, przyszłością dla takich działań jest jednak nie sama automatyzacja i zastępowanie pracy człowieka wirtualnym robotem, lecz raczej hiperautomatyzacja, która zakłada odpowiedni podział pracy na ludzi i roboty (ang. human-machine collaboration).

Hiperautomatyzacja często wiąże się z koniecznością przemodelowania procesów biznesowych, co jest dużym wyzwaniem dla organizacji. Jednocześnie przynosi jednak kluczową korzyść: ułożenie procesów, w taki sposób, by były jak najbardziej efektywne pod względem kosztów, transparentności i szybkości przeprowadzanych działań, zadowolenia ze strony klientów oraz wszystkich innych interesariuszy firmy. Do tego celu użyte mogą być różne narzędzia, dopierane pod kątem ich potencjalnej efektywności. Dzięki hiperautomatyzacji możliwe jest więc stworzenie spójnego ekosystemu dla organizacji, który służy wszystkim:

• klientom,

• partnerom biznesowym,

• pracownikom,

• podwykonawcom.

To podejście i troska o doświadczenie wszystkich użytkowników mających styczność z organizacją, charakteryzuje inny trend 2022 wskazany prze firmę badawczą Gartner – total experience.

3. W centrum uwagi: business value i realizacja KPI

2022 rok prognozowany jest nie tylko jako czas rozwoju samych technologii, ale też wyznaczania im konkretnych roli w organizacjach. Wspieranie operacji biznesowych ma być mocno ukierunkowane na dostarczanie wymiernej wartości dodanej, ujętej w postaci wyznaczonych KPI. O tym, że takie podejście było obecne w wielu organizacjach w 2021 roku świadczą chociażby badania przeprowadzone przez Salesforce opublikowane w listopadzie 2021. Aż 74% liderów IT przyznało w nich, że automatyzacja IT zwiększyła wydajność pracowników. 59% badanych potwierdziło natomiast, że pomogła zredukować koszty zespołów nawet o 30%.

Także w Sovva zauważamy, że biznes i instytucje już nie tylko “wdrażają chatboty”, ale stawiają wobec nich jasne oczekiwania:

Z zapytań ofertowych, jakie wpływają do nas ze strony klientów z różnych sektorów rynku, jednoznacznie wynika, że klienci oczekują rozwiązań, które zrealizują wymierne cele biznesowe. Od chatbotów i voicebotów oczekuje się m.in.: umawiania spotkań, wsparcia procesu miękkiej windykacji, generowania leadów czy ankietowania. – mówi Wojciech Glapa, Business Development Manager w Sovva.

4. Big data, small data: szybki wgląd w kluczowe dane

Korzyści z zarządzania danymi i wyciągania wniosków z odpowiednio zagregowanych danych nigdy nie były bardziej widoczne niż dzisiaj. Jednocześnie według analizy Gartnera, aż 80-90% danych jest obecnie nieustrukturyzowanych. Tempo przyrostu nowych surowych danych jest natomiast trzykrotnie wyższe niż danych ustrukturyzowanych! Wzrasta jednak nie tylko ilość danych, którymi dysponują organizacje. Budzi się także świadomość organizacji, jak informacje o klientach czy funkcjonowaniu wybranych systemów mogą pomóc w budowaniu lepszych produktów czy dostarczaniu wyższej jakości usług.

Także zaawansowana automatyzacja bez wglądu w dane i ich odpowiedniej interpretacji nie jest może się udać. Z tego względu jako Sovva dostarczamy naszym klientom narzędzia, które mają zagwarantować szybki wgląd w kluczowe dane, bez konieczności samodzielnego ich przetwarzania:

Chatboty i voiceboty są dzisiaj dla naszych klientów przede wszystkich narzędziem automatyzującym procesy obsługowe w ich organizacjach. Poza sprawnym wykonaniem wskazanych zadań, added value takich rozwiązań jest również dostarczenie danych o klientach i ich interakcjach z systemem. Mając świadomość, jak kluczowe dla każdej organizacji są dzisiaj tak zwane small data i big data, podejmujemy w Sovva coraz więcej decyzji mających na celu lepszy wgląd w dane i szybkie ich wykorzystanie. Przykładem takie działania jest np. umożliwienie naszym klientom wgląd w kluczowe dane i KPI real-time poprzez narzędzie Microsoft Power BI. – mówi Maciej Węgierek, CEO Sovva.

Trendy technologiczne 2022 i dalej: firmy sięgają po najskuteczniejsze, sprawdzone rozwiązania

Po pełnym wyzwań roku 2020 i próbie uporządkowania działań, realizacji nowych strategii digitalizacji w 2021 przyszedł czas na wybór najbardziej efektywnych sposobów działania. Wykorzystanie sztucznej inteligencji w wielu obszarach działalności, postępująca cyfryzacja, automatyzacja i hiperautomatyzacja, zadbanie o doświadczenia każdego użytkownika, mocne skierowanie się w stronę realizacji business value, ale też wyciąganie wniosków ze zgromadzonych danych to elementy, których nie powinno zabraknąć w planach na rok 2022 a nawet wiele kolejnych lat. Skierowanie działań na właściwe tory wraz z ciągłym ich rozliczaniem i doskonaleniem to podejście, które będzie skutkować coraz lepszymi zwrotami z inwestycji i pełniejszym wykorzystywanie istniejących już dzisiaj możliwości.