Robotyzacja procesów biznesowych (RPA): czym rzeczywiście jest i jak z niej korzystać?

17 lipca, 2023

Chatboty, Technologie w bankowości, Technologie w finansach, Voicebot

Termin „robotyzacja” jeszcze do niedawna odnosił się głównie do optymalizacji działań w obszarze produkcji i przemysłu. Dzisiaj o robotyzacji procesów biznesowych mówi się coraz częściej w szeroko pojętym biznesie (szczególnie branży finansowej i IT) a nawet w kontekście instytucji publicznych i administracji. Raporty i analizy przygotowane przez firmy badawcze wskazują jednoznacznie: wkraczamy w etap, w którym korzystanie z coraz bardziej zaawansowanych narzędzi automatyzacji i RPA staje się niezbędne do uzyskania znaczącej przewagi konkurencyjnej.

Na początek trochę danych…

Globalny rynek zrobotyzowanej automatyzacji procesów ma osiągnąć 43,52 mld dolarów w 2029 r., przy skumulowanym rocznym wskaźniku wzrostu na poziomie 23,4% w okresie prognozy [2022-2029]. [1]

W badaniach przeprowadzonych w 2015 roku jedynie 13% organizacji miało w swoich planach inwestycję w robotyzację. W 2018 – 78% respondentów już wprowadziło RPA do swojej organizacji, a 16% chciało wdrożyć je w przeciągu 3 lat. [2]

Czym się różni automatyzacja procesów biznesowych od ich robotyzacji?

Robotyzacja procesów biznesowych to część automatyzacji, a dokładnie taki jej rodzaj, który jest przeprowadzany za pomocą robota programowego (software’owego). Często o takich działaniach mówi się więc jako o „zrobotyzowanej automatyzacji”.

Roboty programowe/softwarowe to natomiast programy komputerowe, idealnie przeszkolone do wykonania prostych działań w wirtualnym środowisku. Takie roboty nazywane przez niektórych „cyfrowymi pracownikami” potrafią m.in.:

wykonać obliczenia matematyczne na podstawie otrzymanych danych (np. szybka analiza zdolności kredytowej klienta);
przeszukiwać zasoby sieciowe i bazy danych,
otwierać foldery, pliki i załączniki,
czytać dokumenty i maile, synchronizować dane w nich zawarte;
logować się do systemów, przełączać się między systemami.

Warto jednak podkreślić, że samo wdrożenie robota software’owego niekoniecznie jest tożsame z automatyzacją/robotyzacją całego procesu. Pełna obsługa procesu składa się z najczęściej z wielu różnych działań i zadań a konkretny robot może odpowiadać np. za wykonanie zaledwie niewielkiej części z nich. Pełen proces może też być obsługiwany przez więcej niż jednego „robota” albo też jednocześnie przez robota i człowieka z odpowiednim podziałem obowiązków.

Jakie działania najczęściej podlegają robotyzacji?

Podobnie jak automatyzacja, tak i robotyzacja dotyczy przede wszystkim działań rutynowych, często powtarzalnych i realizowanych wg jasnego do opisania klucza/scenariusza. Są to najczęściej zadania, których wykonanie jest konieczne do sprawnego działania organizacji, ale nie wnoszą one dodatkowej wartości (np. nie generują sprzedaży, nie tworzą nowych produktów/usług). Do tego typu zadań należą m.in. te związane ze obiegiem dokumentów, księgowaniem, wprowadzaniem danych do systemów, naliczaniem zobowiązań. W dużej mierze są to więc proste prace biurowe prowadzone na tzw. back office, ale też część prac na front office.

Obecnie roboty programowe pracują głównie dla branży finansowej (bankowość, ubezpieczenia) czy np. telekomunikacyjnej i IT. Jednak te pola działania zaczynają się rozszerzać. Jak zauważa prof. A. Sobczak:

Warto zauważyć, że zamiast kryterium branży lepiej przyjąć kryterium wielkości organizacji – w pewnym uproszczeniu można przyjąć, że im większe jest przedsiębiorstwo, tym większa jest możliwa skala robotyzacji procesów.

Jakich korzyści oczekuje się po wdrożeniu narzędzi RPA?

Redukcja kosztów obsługiwanych procesów, chociaż jest niewątpliwą zaletą takiej optymalizacji, nie jest z pewnością jedyną korzyścią wynikająca z wdrożenia narzędzi RPA. Jako istotne argumenty „za” bardzo często przedstawiane są:

redukcja pojawiających się błędów,
przyspieszenie w wykonywaniu prostych zadań (robot jest bardziej wydajny niż człowiek, gdy jego praca dotyczy prostych schematycznych czynności),
duży potencjał dla skalowania działań.

Wymienione korzyści przekładają się bezpośrednio na wzrost jakości świadczonych usług i większą konkurencyjność organizacji.

Robotyzacja procesów a praca chatbotów i voicebotów

Sama obsługa konwersacji z klientem zewnętrznym czy wewnętrznym przez chatbota to jeszcze nie robotyzacja. Coraz częściej jednak chatbot czy voicebot może być elementem wsparcia procesu biznesowego, który będzie dalej usprawniany za pomocą narzędzi RPA. Takie połączenia różnych narzędzi, stanowi bardziej złożony system. W tym przypadku zadaniem botów nie jest już tylko rozmowa z klientem, ale obsługa pełnego procesu ze wspraciem robotów softwarowych. Przykładowe scenariusze, które mogą być realizowane dzięki takiemu „procesowemu narzędziu” to:

voicebot windykacyjny, który automatycznie dzwoni do klientów po przekroczeniu terminu płatności faktury, prowadzi negocjacje, a następnie zapisuje w systemie uzgodniony termin spłaty; w przypadku jej braku aktywuje się ponownie i prowadzi rozmowy wg scenariusza przygotowanego dla tej sytuacji;
chatbot np. na stronie internetowej, który generuje leady sprzedażowe: zbiera dane rozmówcy i zgody na ich przetwarzanie, przeprowadza wstępny wywiad z użytkownikiem, wprowadza nowe rekordy i zebrane informacje do firmowego systemu CRM, inicjując tym samym wysłanie alertu na wskazane adresy mailowe;
chatbot do obsługi klienta, który pomaga użytkownikowi obliczyć zdolność kredytową lub dopasować najkorzystniejszą dla niego usługę.

Aby chatboty i voiceboty nie pełniły już tylko roli konwersacyjnej, dalszy bieg działań wspomagany jest przez roboty a tam, gdzie jest taka potrzeba – pracę ludzi. Takie podejście do optymalizacji procesów jest już charakterystyczne dla nowego kierunku, jakim jest hiperautomatyzacja.

Hiperautomatyzacja: odpowiedź na coraz bardziej złożone potrzeby wielu organizacji

Hiperautomatyzacja jako trend pojawia się m.in. w zestawieniach firmy badawczej Gartner już od kilku lat.

Hiperautomatyzacja rozumiana jest nie jako narzędzie, ale strategia działania realizowana w celu optymalizacji procesu biznesowego. Taka transformacja za pomocą wielu narzędzi (w tym również typowych dla RPA) oraz współpracy człowieka i maszyny to właśnie jeden z najważniejszych kierunków rozwoju dla wdrażania robotyzacji w organizacjach. To co jest charakterystyczne dla tego podejścia to takie przekształcenie procesów i działań w ramach organizacji, która przy wykorzystaniu tradycyjnych narzędzi nie byłaby już możliwa.

Czy hiperautomatyzacja wyeliminuje pracę ludzi?

Obsługa procesu tylko przez roboty czy inne narzędzia wspierające automatyzację wbrew pozorom nie jest głównym celem hiperautomatyzacji, a przynajmniej nie we wszystkich dziedzinach. Pełne „przejście” na pracę wykonywaną wyłącznie przez roboty jest możliwe tylko tam, gdzie wykonywane działania są w pełni schematyczne i ułożone w zestaw reguł do odtworzenia. Proste prace można więc w pełni oddać w ręce robotów, jednak to te bardziej złożone – wręcz przeciwnie.

Dobrym przykładem procesu, w którym praca ludzi wciąż będzie konieczna, nawet pomimo włączenia w działania chatbotów i narzędzi RPA, jest np. obsługa klienta. O ile system konwersacyjny odpowie na proste pytania a robot zapisze dane w systemie, to bardziej złożone problemy wciąż będą wymagały interwencji człowieka. Co ciekawe, wszystko wskazuje na to, że lista „trudniejszych” spraw, z jakimi interesanci zwracają się do firm, wcale nie spada, a wręcz rośnie:

Przeciętna firma twierdzi, że odsetek zgłoszeń telefonicznych określonych jako „trudne” wzrósł [od czasu pandemii] o ponad 100%. [4].

Czy dla takich złożonych problemów hiperautomatyzacja także oferuje wsparcie? Być może nie bezpośrednio, jednak finalnie – jak najbardziej. Im bardziej bowiem odciąży się pracowników od schematycznych zadań, tym więcej czasu mogą wygospodarować na rozwiązywanie tych wymagających interwencji człowieka.