CIECH Sarzyna
Ciech Sarzyna specjalizuje się w produkcji środków ochrony roślin i jest ich największym polskim producentem oraz liderem sprzedaży na rynku herbicydów (środków chwastobójczych). Produkty Ciech Sarzyna trafiają do ponad 40 krajów na całym świecie.
Grupa Ciech konsekwentnie realizuje strategię zakładającą wykorzystanie innowacyjnych narzędzi cyfrowych w kontakcie z klientami i procesach sprzedaży. Voicebot na infolinii to już kolejny projekt z udziałem sztucznej inteligencji konwersacyjnej. W 2021 roku na stronie Ciech Sarzyna pojawił się chatbot Cieszek – wirtualny agronom wspierający obsługę klienta.
Cele wdrożenia
- Uruchomienie infolinii dla klientów i potencjalnych klientów CIECH Sarzyna
- Udostępnienie klientom dodatkowego kanału online, który jednocześnie poprawi doświadczenia użytkownika
- Wykształcenie odpowiedniej ścieżki komunikacji, edukowanie klientów w obszarze samodzielnego zdobywania wiedzy i kierowania zapytań do przedstawicieli regionalnych
- Obsługa zapytań 24/7 całkowicie bez udziału konsultantów
- Udzielanie informacji o produktach marki (np. stosowanie, dawkowanie, dostępność)
- Wsparcie programu lojalnościowego
Wdrożenie: wykonane prace i technologie
Zakres wdrożenia
- Zaprojektowanie voicebota „szytego na miarę” zgodnie z indywidualnymi potrzebami Klienta
- Zbudowanie bazy wiedzy na temat aktualnie stosowanych produktów Ciech Sarzyna i obudowanie bazy zestawami odpowiednich słów kluczowych, wzorców i powiązań
- Wytrenowanie modelu językowego w celu poprawnego rozumienia nazw produktów
- Przygotowanie przepływu dialogów na podstawie wytypowanych ścieżek (np. produkty, kontakt, program lojalnościowy)
- Integracja z systemem Conpeek (wysyłki SMS, rozpoznawanie numerów telefonów)
- Podpięcie systemu pod technologię ASR (automatyczne rozpoznawanie mowy) i TTS (synteza mowy z tekstu)
- Testy, w tym głosowe, wykonanego rozwiązania przed uruchomieniem produkcyjnym
- Uruchomienie systemu na środowisku produkcyjnym i podpięcie numeru telefonu
- Monitoring powdrożeniowy po uruchomieniu produkcyjnym oraz wprowadzenie poprawek mających na celu podniesienie jakości pracy voicebota
- Dalszy rozwój voicebota na podstawie prac zleconych przez Klienta
Wykorzystane technologie
- Autorski silnik Omni-Chatbot pozwalający na przetwarzanie i generowanie języka naturalnego.
- ASR i TTS Azure
- Integracja z systemem Conpeek (wysyłka SMS)
Jak przebiega proces obsługi klientów wspierany voicebotem?
Jakie działania wykonuje nasz voicebot?
- Voicebot na infolinii Ciech Sarzyna bezzwłocznie odbiera połączenie przychodzące, prowadzi rozmowę nawet z wieloma klientami jednocześnie.
- Voicebot Cieszek informuje użytkownika, w jakich tematach może pomóc i prosi o wybranie zagadnienia:
- produkty,
- program lojalnościowy,
- kontakt do poszczególnych działów.
3. W ramach ścieżki produkty voicebot potrafi przeprowadzić rozmowę w temacie dawkowania produktów, ich stosowania oraz dostępności. Na zakończenie rozmowy w kategorii produkty proponuje użytkownikowi wysłanie SMS-a:
a) w przypadku ścieżki dawkowania
– SMS z linkiem do kalkulatora dawkowania,
b) w przypadku ścieżki stosowania:
– SMS z linkiem do etykiety produktu, o który pytał użytkownik,
– jeśli nie zostanie wykryta nazwa produktu, voicebot proponuje przekierowanie zapytanie do przedstawiciela handlowego (informacja o zapytaniu trafia na maila do danego przedstawiciela),
c) w przypadku ścieżki dostępność – SMS z linkiem do www, na której może sprawdzić dostępność wybranych produktów.
Voicebot wyposażony jest w mechanizm rozpoznawania numeru telefonu dzwoniącego klienta. Jeśli natomiast nie wykryje numeru lub numer, na który użytkownik chce otrzymać SMS-a, jest inny niż rozpoznany, odnotowuje wskazany przez użytkownika numer telefonu i potwierdza prawidłowość zebranych danych.
4. W ramach ścieżki program lojalnościowy – voicebot informuje o sposobach zapisania się do programu, odpytuje o typ działalności oraz za zgodą użytkownika – wysyła SMS z linkiem do programu.
Mechanizm rozpoznawania numeru telefonu użytkownika działa identycznie jak w ścieżce produkty. Dodatkowo, każda informacja o wysyłce SMS jest raportowana.
5. W ramach ścieżki współpraca użytkownik może otrzymać namiary telefoniczne lub mailowe na wybrany dział oraz otrzymać SMS-a z numerem telefonu do wybranej jednostki administracyjnej firmy.
Mechanizm rozpoznawania numeru telefonu użytkownika działa identycznie jak w ścieżkach produkty oraz program lojalnościowy.
6. Voicebot jest także przygotowany do obsługi zapytań pobocznych np.
a) pytania o regulacje związane z RODO (przetwarzanie danych osobowych),
b) problem z brakiem spodziewanego SMS-a,
c) prośba o komunikację w j. angielskim.
Dalszy rozwój voicebota
Oprócz bieżącej aktualizacji i poprawy funkcjonowania systemu, voicebot rozwijany jest też o nowe ścieżki dialogowe w zależności od aktualnych potrzeb.
Ostatnią nowością w voicebocie (wprowadzoną w czerwcu 2023) jest wzbogacenie go o ścieżkę odpowiedzi na pytania użytkowników dotyczące statusu zamówienia w uruchomionym niedawno sklepie internetowym. Na życzenie rozmówcy wysyłany jest też SMS z linkami kierującymi do sklepu lub do strony www z dostępnością produktów.
