Tradycyjne metody windykacji stają się coraz kosztowniejsze, czasochłonne, w dodatku często mają złą reputację u samych dłużników. Nic dziwnego, że instytucje finansowe poszukują nowych rozwiązań, gwarantujących zarówno skuteczną egzekucję długu, jak i dobre customer experience. Jednym z takich narzędzi jest voicebot windykacyjny, który odbiera i wykonuje połączenia telefoniczne i potrafi przy tym skutecznie negocjować z rozmówcą. Oprogramowanie wsparte sztuczną inteligencją i technologią głosową kryje jednak w sobie jeszcze większy potencjał: jest narzędziem automatyzacji postępowań windykacyjnych.
Ile pracy czeka na boty w polskiej windykacji?
Długi konsumentów: windykacja B2C
Dane z Rejestru Dłużników BIG InfoMonitor i BIK wskazują, że na koniec października, łączna wartość nieuregulowanego zadłużenia konsumentów wyniosła prawie 77,4 mld zł. Już ponad 2,7 mln osób ma problemy z bieżącymi płatnościami, co oznacza wzrost o 4,9 mld zł i 19 tys. niesolidnych płatników w porównaniu z grudniem roku 2021. Niepokojące jest również to, że średnie przeterminowane zadłużenie konsumenta wynosi blisko 29 tys. zł. Niektóre z powodów takiego zadłużenia konsumentów związane są z wysoką inflacją (wzrost cen za media, prąd, paliwa, żwyność) i rosnącymi kosztami kredytów. To główne czynniki, które powodują, że coraz trudniej osobom prywatnym obsłużyć swoje zobowiązania.
Długi firmowe: windykacja B2B
Odrębną grupę dłużników stanowią firmy, które nie uregulowały na czas swoich zobowiązań. Na koniec pierwszego półrocza 2022 nieopłacone faktury i raty kredytów wyniosły już 9,18 mld zł. Wśród dłużników znajdują się zarówno duże firmy zajmujące się np. obrotem nieruchomościami oraz małe i średnie przedsiębiortwa, które w 2021 i 2022 odnotowały skokowy wzrost cen usług i produktów niezbędnych do prowadzenia ich działalności.
Banki, firmy windykacyjne, ale też spółdzielnie mieszkaniowe i dostawcy mediów mają do odzyskania coraz wyższe kwoty od swoich dłużników. Procesy windykacji miękkiej i zarządzania wierzytelnościami potrzebują więc mocnego wspracia. Coraz częściej windykacja polubowna jesr przenoszona do przestrzeni wirtualnej.
Voicebot w windykacji: co automatyzować?
Procesów, które mogłyby podlegać automatyzacji jest wiele. Większość firm i instytucji zapewne nie zdecyduje się od razu na usprawnianie wszystkich możliwych działań jednocześnie. Często takie wdrożenia odbywają się stopniowo, przechodząc od jednego z obszarów do kolejnych.
Voicebot w windykacji jest rozwiązaniem elastycznym, które dostosowuje się do aktualnych potrzeb danej organizacji. Wśród możliwości głosowego asystenta warto wymienić przykładowo takie funkcjonalności jak:
- weryfikacja danych rozmówcy (identyfikacja na podstawie przekazanych przez rozmówcę danych), np. imię i nazwisko/kod miejscowości dla B2C czy KRS/REGON dla B2B,
- informowanie o statusie sprawy konsumenta/firmy, kwocie i przyczynie zaległości,
- przedstawianie możliwości spłaty zadłużenia,
- zbieranie deklaracji ze strony dłużnika dotyczących płatności, opcjonalnie negocjowanie w zakresie harmonogramu spłat,
- raportowanie zebranych informacji,
- przełączenie rozmowy do konsultanta w przypadku spraw bardziej złożonych lub na życzenie rozmówcy,
- umawianie terminów spotkań lub przekładanie rozmowy na inny termin.
Voicebot dla windykacji: jakie są korzyści?
Głównym zadaniem botów w polskiej windykacji jest efektywne wsparcie pracowników firm windykacyjnych, banków czy działów call center. Odciążenie od rutynowej, schematycznej pracy – koniecznych, ale niewymagających empatii i kreatywności obowiązków, uwalnia czas i potencjał konsultantów na mierzenie się z trudniejszymi zadaniami. Boty w windykacji, ani te tekstowe, ani głosowe, nie zastąpią jednak człowieka w pełni. Dlatego, podejmując decyzję o automatyzacji, konieczne będzie podzielenie procesu na część wykonywaną przez maszynę i tę, którą koniecznie musi zrealizować człowiek. Chociaż brzmi to jak spore wyzwanie, automatyzacja postępowań windykacyjnych przynosi jednak przede wszystkim korzyści. Jakie? Zautomatyzowana windykacja pozwala:
- zoptymalizować cały proces,
- dopasować działania do wielkości zasobów kadrowych,
- zwiększyć skuteczność egzekucji,
- redukować koszty, obniżać stawkę za połączenia wychodzące i przychodzące,
- budować lepsze customer experience.
Automatyzacja windykacji: skuteczniej z głosowym asystentem
Korzyści z wdrożenia takich rozwiązań są wielowymiarowe. Większość z nich wiąże się z optymalizacją kosztów i czasu pracy, ale także lepszą koordynacją działań organizacji. Wszystko to powoduje, że proces windykacji może być bardziej efektywny. Co pomaga w windykacji?
1. Szybsza obsługa połączeń przychodzących i wychodzących
Czekanie na infolinii na połączenie z konsultantem to proces powszechnie znienawidzony przez wszystkich konsumentów i przedstawicieli firm. Poczucie straty czasu i bycia traktowanym jak petent ze sprawą o niskim priorytecie, powoduje u wielu dzwoniących nieprzyjemne nastawienie do danej organizacji. Coraz większy problem z rekrutacją pracowników infolinii i ich częsta rotacja, to czynniki, które dodatkowo potęgują problem. Jeden pracownik call center może rozmawiać jednocześnie tylko z jednym klientem. Ta zasada nie dotyczy jednak botów! Voicebot windykacyjny nie zastępuje jednego pracownika call center. Jest zautomatyzowanym rozwiązaniem, które pozwala na jednoczesne obsłużenie nielimitowanej liczby połączeń. Asystent głosowy może zarówno odebrać połączenie przychodzące, jak i aktywnie komunikować się z daną bazą dłużników. W tej roli voicebot może sprawdzić się o wiele lepiej niż np. komunikaty IVR („głosowe SMS-y”), gdyż w przeciwieństwie do nich realizuje komunikację dwukierunkową. Głosowy asystent nie tylko przekaże komunikat, ale też odpowie na pytania, a na prośbę dłużnika: przekieruje połączenie do konsultanta.
2. Większa skuteczność dzięki bezzwłocznemu działaniu i stałemu monitoringowi
W procesie egzekucji długu czas ma kluczowe znaczenie a zasada jest prosta – najlepiej windykować od razu i nie czekać zbyt długo. Z jednej strony ułatwiają to voiceboty na infoliniach wpierające konsultantów. To jednak nie jedyny powód przyspieszonego kontaktu. Automatyzacja postępowań windykacyjnych to także lepszy monitoring zaległości i wdrożone procedury działania w danych sytuacjach. Wirtualny robot może przypomnieć dłużnikowi o spłacie zobowiązania bez konieczności angażowania prawdziwego agenta. Za voicebotem stoi cały system informatyczny, który może być skonfigurowany pod potrzeby konkretnego wdrożenia. Pewne procesy mogą więc zostać przygotowane tak, by działy się według założonego schematu.
3. Nowe trendy i zwyczaje jako wsparcie dla wdrożeń
Głosowy asystent to rozwiązanie nowe, na które zdecydowało się do tej pory niewiele instytucji. Z związku z tym pojawiają się pewne wątpliwości, jak dłużnik będzie reagował na „odbierającego słuchawkę” lub dzwoniącego pod jego numer voicebota. Czy zawsze będzie zadowolony z tego, że jest obsługiwany szybciej? Czy będzie odpowiadała mu rozmowa z maszyną? Okazuje się, że dłużnicy mogą polubić głosowych asystentów. Rozmawiając z voicebotem można skutecznie i szybko załatwić swoją sprawę. Voicebot, który podejmuje kontakt z dłużnikiem lub odbiera połączenie od niego, może posiadać dostęp do odpowiednich systemów wewnętrznych organizacji, więc będzie znał całą historię rozmowy i status klienta niemal od razu. Większej przychylności dłużników dla tego rozwiązania będą sprzyjać zapewne także ogólne trendy związane z upowszechnieniem się personalnych głosowych asystentów w codziennym życiu czy obsłudze klienta w innych sektorach usług m. in. finansowych.
Sposób komunikacij z instytucjami i firmami znacząco zmiena się już dzisiaj a trend ten będzie jeszcze bardziej widoczny w niedługim czasie. Firma badawcza Gartner prognozuje, że do 2025 roku aż 25% wszystkich interakcji konsumentów z firmami będzie realizowanych właśnie za pomocą wirtualnych asystentów. Wg raportu Virtual Assistant Market – Global Forecast do 2027 roku rynek wirtualnych asystentów osiągnie wartość 6 mld USD.
