Voiceboty (boty głosowe, głosowi asystenci) cieszą się coraz większą popularnością, zarówno w biznesie, jak i instytucjach publicznych. Nie tylko rośnie liczba wdrożeń produkcyjnych, ale też coraz wyższy jest odsetek projektów, które określane są jako udane. Wg Voicebot.ai aż 50% aplikacji voice otrzymuje zdecydowanie pozytywną opinię końcową, a zaledwie jedna na 10 traktowana jest jako wdrożenie nieudane. Prognozy dla rynku voicebotów są więcej niż optymistyczne: w 2024 roku liczba asystentów głosowych ma być większa niż liczba ludności na całym świecie i osiągnać 8,4 mld(!). Mimo, że uruchomienie działań w obszarze AI od czasu pandemii wydaje się już koniecznością, przemyślenie każdego wdrożenia jest niezbędne. Przed uruchomieniem głosowego asystenta warto jednak wiedzieć: co to jest voicebot i jakie dokładnie może przynieść korzyści dla organizacji.

Coraz większe zainteresowanie technologiami voice widoczne jest już od 2018 roku, jednak to właśnie 2020 stał się rokiem przełomowy dla głosowych asystentów. Nie bez znaczenia był m.in. kryzys związany z pandemią. Niemal z dnia na dzień boty telefoniczne zaczęły pojawiać się też na infoliniach NFZ czy w instytucjach publicznych, co z pewnością wzmocniło dodatkowo zaufanie do tego kanału.

W efekcie nagłej i niespodziewanej zmiany sytuacji gospodarczej także biznes poszukiwał nowych rozwiązań:

• ponad połowa osób zarządzających na nowo przyglądała się strategiom swoich firm,
• ponad 1/3 deklarowała chęć przyspieszenia automatyzacji.(1)

Z pewnością voiceboty odgrywały i wciąż odgrywają istotną rolę przy automatyzacji, szczególnie w obszarze komunikacji z klientami zewnętrznymi (klienci firm, pacjenci gabinetów lekarskich, interesariusze) oraz wewnętrznymi (pracownicy oddelogowani do pracy zdalnej). Kolejne, coraz liczniejsze wdrożenia produkcyjne, które realizowane są dzisiaj, są już efektem wniosków wyciągniętych z szybkich wdrożeń realizowanych w trakcie pandemii.

Co to jest voicebot i do czego służy?

Voicebot, czyli bot głosowy to program komputerowy, który służy do obsługi konwersacji. Taki bot komunikuje się poprzez interfejs głosowy. Pod hasłem voiceboty funkcjonują zarówno takie aplikacje jak Siri (Apple), Alexa (Amazon) czy asystent Google’a, jak i boty telefoniczne zatrudniane na infoliniach w celu automatycznej obsługi połączeń przychodzących i/lub wychodzących.

Boty telefoniczne są idealnym narzędziem do automatyzacji komunikacji wszędzie tam, gdzie wykonuje się wiele powtarzalnych, czasochłonnych, rutynowych działań, a ich przebieg można zapisać w postaci ustalonych reguł. Dysponując odgórnie ustalonym schematem zapytań i prawidłowych odpowiedzi, głosowy asystent jest w stanie przejąć większość zgłoszeń np. na infolinii. Za pomocą botów telefonicznych można zarówno zautomatyzować wybrane działanie (np. zgłaszanie reklamacji), jak i cały proces (np. obsługę połączeń przychodzących na infolinii). Coraz pełniejszemu wykorzystaniu botów w procesach sprzyja ich połączenie z wewnętrznymi systemami (CRM, ERP).

Tutaj znajdziesz więcej informacji tym, jakie możliwości oferuje voicebot w call center.

Voicebot – jak działa?

Voicebotom, tak samo jak chatbotom, do działania niezbędna jest baza wiedzy oraz zaplanowane ścieżki dialogowe, dzięki której potrafią odpowiadać na zapytania użytkownika oraz poprowadzić go do określonego celu (np. złożenie zamówienia, zostawienie danych osobowych).

Boty głosowe wymagają jednak większego wsparcia ze strony sztucznej inteligencji niż chatboty. Voicebot działa dzięki systemowi rozpoznawania mowy (ASR – Automatic Speech Recognition), oraz generowania mowy (STT – Speech To Text). ASR służy do zmiany mowy ciągłej na tekst, który trafia do silnika przetwarzania języka. TTS – generuje mowę, dzięki czemu uzytkownik otrzymuje odpowiedź na swoje pytanie. Alternatywą dla technologii TTS są też nagrania lektorskie.

Voicebot po polsku: NLP dla języków słowiańskich

Pierwsze wdrożenia voicebotów obejmują przede wszystkim boty anglojęzyczne. Najlepiej dopasowani do tego języka są też głosowi asystenci Google, Amazon i Apple. Nie oznacza to jednak, że voiceboty posługujące się językiem polskim nie mogą być dzisiaj skuteczne. Voiceboty po polsku, dedykowane dla użytkownika polskojęzycznego są przecież najczęściej realizowane w naszym kraju.

Wspomniany powyżej silnik NLP został przez Sovva SA, wcześniej Stanusch Technologies, stworzony nie bez powodu. Od początku autorska platforma projektowana była tak, aby radziła sobie z wyzwaniami charakterystycznymi dla języków słowiańskich:

• bogatą fleksją,
• różnorodnością słowotwórczą,
• gramatyką szyku przestawnego.

Dzięki takiemu podejściu zarówno chatboty, jak i voiceboty wdrażane w języku polskim uzyskują wyniki, które nie odbiegają od efektów botów anglojęzycznych.

Wdrożenia voicebota: przykłady zastosowań na front-office

W ramach platformy Omni-chatbot.pl powstało już kilka projektów botów głosowych. Były to zarówno projekty typu proof-of-concept, jak i wdrożenia produkcyjne. Niemal wszystkie realizowane przez nas boty głosowe związane były z działaniami na front-office. Voiceboty odpowiadały na potrzebę optymalizacji procesów obsługi klienta.

1. Voicebot u czołowego operatora sieci komórkowej

Jedno z naszych pierwszych wdrożeń w zakresie voicebotów to bot głosowy dla czołowego operatora telekomunikacyjnego. Projekt zrealizowaliśmy w 2018 roku. Celem projektu była automatyzacja obsługi użytkownika w wybranych przez klienta obszarach.

W ramach projektu przygotowaliśmy FAQ oraz dedykowane scenariusze:

• autoryzację użytkownika,
• przeprowadzenie użytkownika przez proces sprawdzenia stanu konta (po autoryzacji) wraz z możliwością uruchomienia zapytania o deklarację płatności przy zaległych należnościach,
• przeprowadzenie użytkownika przez proces sprawdzenia stanu roamingu (po autoryzacji) wraz z możliwością włączenia/wyłączenia usługi, a także przy włączonym roamingu, możliwość sprawdzenia limitu i jego zwiększenia.

Podczas trwającego około 2 miesięcy projektu zrealizowaliśmy wszystkie postawione przed nami wyzwania.

2. Voicebot dla urzędu miejskiego

Urzędy miejskie, wojewódzkie ale także cała administracja to przestrzeń, w której wdrażanie innowacji, również tych głosowych, jest coraz powszechniejsze. Do takiego działania zachęcają potencjalne oszczędności w obszarze obsługi klienta (interesanta), ale także taka optymalizowanie procesów, aby były bardziej płynne i przejrzyste.

W 2022 roku zrealizowaliśmy projekt voicebota dla Urzędu Miasta Poznania. Celem projektu było przeniesie obsługi klienta do przestrzeni wirtualnej i odciążenie pracowników instytucji. Kluczową funkcjonalnością projektu jest umawianie wizyt w urzędzie w wybranej sprawie (np. dowód osobisty, prawo jazdy). Voicebot jest też zintegrowany z systemem kolejkowym.

Więcej o wynikach projektu przeczytasz w publikacji blogowej: https://sovva.ai/project/urzad-miasta-poznania-voicebot/

Voicebot nie tylko na front office

Front-office to często pierwszy obszar w firmie, w ramach którego procesy są automatyzowane. Nie jest to jednak jedyny zakres działań i możliwości wykorzystania botów głosowych są bardzo szerokie także na „zapleczu”, czyli na back office: w księgowości, logistyce, komunikacji wewnętrznej.

Skuteczność voicebotów vs. efektywność chatbotów: porównanie

Często, jeszcze przed pierwszym uruchomieniem bota głosowego, ze strony klientów pojawia się wątpliwość, czy bot głosowy będzie równie skuteczny jak ten tradycyjny (tekstowy)? Voiceboty, jako rozwiązania bardziej złożone technologicznie i do tej pory z mniejszą liczbą wdrożeń produkcyjnych (oprócz budowania bazy wiedzy dochodzi jeszcze cały obszar ASR), wydają się być obciążone wyższym ryzykiem. Czy jednak tak jest rzeczywiście?

Realizowane w Sovva SA projekty chatbotów i voicebotów nie potwierdzają tezy o niższej efektywności botów głosowych. Wyniki zbierane z realizowanych wdrożeń, zarówno w zakresie skuteczności w rozumieniu intencji, jak i efektywności bota, są równie wysokie dla obu kanałów (tekst i głos).  A czasem wręcz wyższe dla voicebota. Problematykę tę analizowaliśmy już w 2019 roku podczas realizacji projektu dla jednego banków:

Z naszego doświadczenia przy wdrożeniach voicebotowych wynika, że rozmawiając przez telefon człowiek działa bardziej intuicyjnie, wypowiedzi są krótsze i prostsze, bardziej celowe. Obala to mit, że wdrożenia voicebotów są trudniejsze i bardziej czasochłonne. Może być wręcz przeciwnie: voiceboty mogą doskonale realizować swoje cele, nawet przy mniejszych bazach wiedzy niż chatboty. – Maciej Stanusch, R&D Project Manager, Sovva SA.

Podsumowując: 3 podstawowe korzyści z wdrożenia voicebota

Zalety płynące z bota głosowego zależą od konkretnej implementacji i celów, jakie ma realizować dany projekt. Można jednak wyróżnić kilka wiodących korzyści, które są uniwersalne dla wdrożeń w różnych branżach i obszarach działania.

1. Oszczędność kosztów i czasu

Możliwość uzyskania oszczędności w procesach automatyzowanych za pomocą voiceboty to jeden z głównych powodów, dla których biznes interesuje się nimi coraz bardziej.

Wciąż na bardzo wielu infoliniach konsultanci obsługują tysiące połączeń przychodzących i wychodzących, które w większości przypadków związane są z tymi samymi powtarzającymi się problemami i wyzwaniami. Szacuje się, że schematyczne zapytania stawią nawet 80% połączeń przychodzących. I to właśnie w tym codziennym, rutynowym działaniu ukryty jest ogromny potencjał do optymalizacji procesów. Bot głosowy takie połączenia obsłuży o ponad 50% taniej niż konsultant. Dodatkowo, odciążając konsultantów od najbardziej schematycznych zadań, stwarza możliwość przydzielenia ich do bardziej wymagającej, kreatywnej pracy. Zmiana zakresu obowiązków niejednokrotnie generuje natomiast wartość dodaną dla organizacji.

2. Lepsze customer experience i dotarcie do szerokiej grupy odbiorczej

Istnieje mit, że użytkownicy nie lubią „rozmów z robotami”. Temu poglądowi zaprzeczają jednak wyniki badań, w których sprawdza się nastroje konsumenckie i oczekiwania klientów końcowych w kontekście procesów obsługowych. Wynika z nich m.in., że głównym problem dla konsumentów jest zbyt słaby kontakt z marką.

Niemal 75% konsumentów twierdzi, że jest gotowa zrezygnować z interakcji z marką, jeśli ta zbyt wolno reaguje na ich zapytania. – Badanie SAP Customer Experience.

Rozwiązaniem tego problemu mogą być m.in. boty telefoniczne, które podejmują kontakt od razu po zgłoszeniu się użytkownika na infolinię. Brak oczekiwania w kolejce na połączenie to znacząca zmiana już na samym początku kontaktu konsumenta z marką. Voiceboty w wielu przypadkach są w stanie rozwiązać problem, z którym dzwoni osoba zgłaszająca się już na tej pierwszej linii wsparcia. I dodatkowo, są dostępne 24h na dobę przez 7 dni w tygodniu, także w dni wolne od pracy.

W przypadku voicebotów sytuację dodatkowo ułatwia fakt, że mimo iż są rozwiązaniem stosunkowo nowym, nie są dedykowane tylko dla użytkowników z wysokimi kompetencjami technologicznymi. W rozmowie z botami głosowymi równie sprawnie poradzi sobie młody programista, jak i osoba starsza rzadko korzystająca z komputera. Voiceboty są więc idealnym przykładem rozwiązania dla dowolnego użytkownika końcowego.

3. Wszechstronność, przejrzystość i ujednolicenie kanałów komunikacji

Krótszy czas oczekiwania na infolinii i jej dostępność to nie wszystkie zalety botów głosowych. Dodatkowo dochodzi jeszcze sprawniejsze wyszukiwanie informacji w systemach wewnętrznych oraz możliwość łączenia ze sobą informacji z różnych kanałów (omni-channel). Boty głosowe wzbogacone w funkcję raportowania mogą zebrać z kilku kanałów informacje, które wcześniej były rozproszone. To oznacza lepszy przepływ informacji w organizacji i większą transparentność prowadzonych działań.

Zdjęcia wygenerowane za pomocą Leonardo.ai