Chatbot czy voicebot: które z narzędzi lepiej zrealizuje kluczowe cele biznesowe? W jakich kanałach efektywniejszy jest bot tekstowy a gdzie warto uruchomić wirtualnego doradcę w wersji voice? A może oba te kanały mogą ze sobą skutecznie współpracować? Wykorzystanie pełnego potencjału konwersacyjnej sztucznej inteligencji to nie lada wyzwanie, ale też liczne korzyści dla tych managerów i przedsiębiorców, którzy potrafią dostrzec potencjał AI. Dowiedz się, jak dokonać dobrych wyborów, adekwatnych do aktualnych potrzeb danej organizacji.

Zarówno chatbot, jak i voicebot mogą dzisiaj wspierać automatyzację procesów biznesowych. Podnoszą przy tym jakość komunikacji z klientami, pracownikami oraz szeroko rozumianym gronem interesariuszy firmy. Inną, często wymienianą zaletą, jest minimalizowanie kosztów operacyjnych. Odpowiednio dobranie narzędzia przynoszą jednak znacznie szersze spektrum korzyści biznesowych. Zarówno chatbot, jak i voicebot mają natomiast swoje obszary specjalizacji i zadania, do których są wprost stworzone.

Multizadaniowy i omnichannelowy chatbot: ekspert od wielu tematów

Chatbot to bot tekstowy służący do wymiany informacji z użytkownikami. Komunikacja odbywa się za pomocą okna dialogowego, czyli playera (interfejsu graficznego). Kluczową technologią, z której korzysta chatbot, jest natomiast przetwarzanie języka naturalnego. To właśnie dzięki NLP (ang. natural language processing) bot tekstowy potrafi symulować rozmowę przypominającą tę z człowiekiem (oczywiście w wybranym zakresie tematycznym).

Cele i obszar działania chatbotów komercyjnych

Chatboty najczęściej implementuje się na stronach internetowych firm i instytucji a także w komunikatorach np. mediów społecznościowych (Facebook Messenger, What’s up, Slack itp.). W przypadków botów tekstowych przeznaczonych do komunikacji z pracownikami spotykamy je też w intranetach firmowych.

Konwersacyjna sztuczna inteligencja w wersji tekstowej najczęściej odpowiada realizacji takich celów jak:

• bieżąca obsługa klientów i pracowników w kanale online (odpowiadania na najczęściej zadawane pytania),
• generowanie leadów sprzedażowych w kanale digital,
• przyjmowanie zgłoszeń, rezerwacji, reklamacji, składanie zamówień (w tym również pomoc w konfiguracji najlepszej dla siebie oferty),
• wsparcie procesów rekrutacyjnych (od informowania o wakatach do zbierania kandydatur).

Wyzwania dla botów tekstowych w biznesie i instytucjach

Chatboty w biznesie i administracji publicznej działają w oparciu o skonfigurowane dla nich merytoryczne bazy wiedzy oraz ścieżki dialogowe prowadzące do wskazanych celów. Oznacza to, że nie zawsze potrafią odpowiedzieć na każde pytanie użytkownika a część spraw nadal będzie kierowana do konsultanta. Stały rozwój botów i ich funkcjonalności jest często rozłożony w czasie.

Voicebot: niezawodny do szybkiego załatwienia spraw

Podobnie jak chatbot, voicebot również służy do komunikacji z użytkownikami (aktualnymi i potencjalnymi klientami), automatyzacji prostych procesów, najczęściej obsługowych. Voiceboty najczęściej spotykane są jednak w innych kanałach komunikacji: są nimi przede wszystkim infolinie i szerzej: linie telefoniczne.

Oprócz technologii NLP do pełnego działania głosowych botów niezbędne jest także ASR, ponieważ bot musi poradzić sobie z ludzką mową a także umieć ją wygenerować.

Cele i obszar działania voicebotów komercyjnych

Jedną z największych zalet voicebota jest to, że komunikuje się z użytkownikiem za pomocą najbardziej naturalnego dla niego „środka”, czyli mowy. Oznacza to, że komunikaty mogą być wymieniane jeszcze sprawniej i szybciej niż te „tekstowe”. Co więcej, do komunikacji z voicebotem podpiętym do infolinii użytkownik nie potrzebuje nawet internetu.  

W praktyce na coraz większą skalę voiceboty angażuje się:

• jako wirtualna recepcję w gabinetach lekarskich i przychodniach,
• do umawiania wizyt w urzędach i instytucjach, ale także w firmach handlowych i usługowych.
• jako 1. linię wsparcia w obsłudze infolinii czy w ramach helpdesku.

Dodatkowo, voicebot posiada jeszcze jedną zaletę: może nie tylko podjąć rozmowę ze zgłaszającym się do niego użytkownikiem, ale też samodzielnie podjąć kontakt z wybranymi osobami w zaplanowanym wcześniej terminie i czasie. To poszerza zakres jego funkcjonowania o kolejne możliwości – dokładnie targetowane komunikaty, w tym między innymi:

• realizację połączeń telefonicznych do poszczególnych osób z przypomnieniem o płatnościach (np. branża windykacyjna),
• realizację połączeń telefonicznych w celu np. szybkiego potwierdzenia wizyty,
• podjęcie kontaktu w celu dosprzedaży produktów i usług,
• podjęcie kontaktu z wybraną grupą odbiorców w celu przeprowadzenia ankiety/sondażu,
• wykonanie kampanii informacyjnej.

Wyzwania dla botów głosowych w biznesie i instytucjach

Podobnie jak chatboty, także i voiceboty działają w wymienionych powyżej sytuacjach w oparciu o skonfigurowane dla nich merytoryczne bazy wiedzy oraz ścieżki dialogowe prowadzące do wskazanych celów. Oznacza to, że nie zawsze potrafią odpowiedzieć na każde pytanie użytkownika a część spraw, pomimo funkcjonującego systemu AI, nadal kieruje się do konsultanta. Niemniej jednak przy dobrej analizie najczęściej zadawanych pytań i wybraniu odpowiednich use case voicebot jest w stanie obsłużyć nawet 80% działań poddanych automatyzacji w pełni samodzielnie.   

Chatbot czy voicebot: a może oba kanały jednocześnie?

Przedstawiony powyżej zakres działania chatbotów i voicebotów i ich predyspozycje do implementacji w określonych kanałach są już bardzo jasną wskazówką, które z narzędzi konwersacyjnej AI będzie odpowiednie. Jeśli jednak wybór wciąż nie jest jasny, warto rozważyć jeszcze jedną opcję: połączenia obu kanałów. Jak w takiej sytuacji wygląda wdrożenie? To również, zależy od indywidualnych potrzeb zlecającego.

Oznacza to, że np. zarówno bot głosowy, jak i tekstowy mogą działać w oparciu o tę samą bazę wiedzy, albo też dwie różne dedykowane innym procesom i potrzebom biznesowym. Bazy te mogą wzajemnie się uzupełniać.

Przykład 1.

Chatbot na www i voicebot na infolinii odpowiadające na te same pytania użytkowników i prowadzące przez te(-n) sam(-e) proces(-y) to często bardzo dobry wybór, szczególnie jeśli część klientów preferuje pozyskiwanie informacji na stronach www czy w komunikatorach, a inni – telefonicznie np. dzwoniąc na infolinie. Oczywiście, zwłaszcza w tym drugim przypadku – warto pozostawić klientom możliwość kontaktu z konsultantem (na życzenie).

Przykład 2.    

Chatbot zbiera dane użytkowników na stronie www (generowanie leadów lub przyjmowanie aplikacji kandydatów do pracy), a następnie realizowane są kampanie informacyjne i/lub sprzedażowe . W takiej sytuacji każde z narzędzi odpowiada za inne zadanie, a przeprowadzone działanie wzajemnie się uzupełniają.   

Chatboty czy voiceboty w praktyce: co najczęściej wybierają firmy?

Coraz więcej firm korzysta ze sztucznej inteligencji konwersacyjnej, aby wspomóc realizację działań operacyjnych, zredukować koszty, dostarczyć lepsze doświadczenie swoich użytkownikom, ale też uzyskać błyskawiczny wgląd w dane.  

Instytucje finansowe (w tym banki), ubezpieczalnie, największe koncerny jako pierwsze zaczęły eksperymenty z AI. To dla nich pracuje najwięcej chatbotów i voicebotów oraz innych wirtualnych robotów (ich liczba idzie nawet w dziesiątki czy setki). Wirtualni agenci pomagają w procesach obsługowych, sprzedażowych, administracyjnych, ale też HR-owych i komunikacji wewnętrznej.

Małe i średnie firmy handlowe czy usługowe ograniczają się najczęściej do pierwszych wdrożeń prostych chatbotów FAQ a następnie stopniowo rozszerzają dany projekt o kolejne funkcjonalności np. formularze do generowania leadów czy kampanie sprzedażowe/informacyjne.

I chociaż voicebot przez ostatnich kilka lat był raczej narzędzie zarezerwowanym dla największych instytucji, również tutaj sytuacja ulega zmianie. Na coraz większą skalę z głosowej AI korzysta się m.in w biurach obsługi klienta czy na infoliniach, ale też w kampaniach sprzedażowych i informacyjnych.

Zdjęcia: Freepick.