Nagrania voicebota do rejestracji pacjentów
Poniższe rozmowy dotyczą podstawowej ścieżki rozmowy voicebota windykacyjnego przeznaczonego do obsługi osób prywatnych.
Przypadek 1
- wita pacjenta na infolinii, pyta w czym może pomóc,
- na ścieżce umawiania wizyty – dopytuje o specjalizację lekarską,
- prosi o wybór typu wizyty (na miejscu, teleporada),
- podaje dostępne lokalizacje,
- przeprowadza triage – wywiad o stanie zdrowia/zagrożeniu epidemiologicznym,
- pyta o imię pacjenta,
- weryfikuje czy numer do kontaktu jest prawidłowy,
- wyszukuje i podaje najbliższy dostępny termin wizyty,
- po zatwierdzeniu przez pacjenta – potwierdza dokonanie rezerwacji i informuje o wysyłce SMS.
Przypadek 2
- wita pacjenta na infolinii, pyta w czym może pomóc,
- na ścieżce umawiania wizyty – dopytuje o specjalizację lekarską,
- prosi o wybór typu wizyty (na miejscu, teleporada),
- prosi o podanie imienia pacjenta,
- weryfikuje telefon kontaktowy,
- uzgadnia pasujący pacjentowi termin wizyty,
- po zatwierdzeniu przez pacjenta – potwierdza dokonanie rezerwacji i informuje o wysyłce SMS.
Porozmawiaj z naszym voicebotem do obsługi recepcji medycznych
Po nawiązaniu połączenia kliknij 4 – przełączysz się na rozmowę z botem do rejestracji wizyt
Przed rozpoczęciem rozmowy zapoznaj się z poniższymi scenariuszami rozmowy, które uwzględniają różne rozmowy z pacjentami:
Scenariusz #1
Scenariusz #2
Scenariusz #3
Scenariusz #4
Scenariusz #5
Scenariusz #1
Scenariusz 1 – rozmowa z użyciem wyrażeń tzw.”hot-line” (nagłe przypadki wymagające natychmiastowej pomocy)
- Użytkownik dzwoni w sprawie zgłoszenia utraty przytomności u dziecka.
- Bot po wykryciu wyrażenia „hot-line” – w tym wypadku „utrata przytomności” – informuje użytkownika o łączeniu z konsultantem.
Bot: Dzień dobry. Witamy w centrum medycznym. W czym mogę pomóc?
Użytkownik: Moje dziecko straciło przytomność!
Bot: Rozumiem, że sytuacja jest poważna. Proszę się nie rozłączać. Zaraz przełączę Cię do naszego konsultanta.
Przełączenie do konsultanta – koniec rozmowy.
Scenariusz #2
Scenariusz 2 – rozmowa, w trakcie której rozmowa, w której użytkownik chce umówić się na wizytę stacjonarną do lekarza danej specjalizacji (numer telefonu dzwoniącego jest numerem kontaktowym).
- Użytkownik dzwoni, aby umówić się na wizytę do lekarza specjalisty.
- Bot dopytuje o specjalizację lekarza.
- Użytkownik podaje specjalizację.
- Bot pyta o rodzaj wizyty (teleporada lub stacjonarna).
- Użytkownik wybiera wizytę stacjonarną (w centrum medycznym).
- Bot prosi o wybranie preferowanej lokalizacji dla wizyty.
- Użytkownik wybiera lokalizację.
- Bot przeprowadza użytkownika przez triage (wywiad stanu zdrowia pacjenta).
- Po zebraniu informacji o stanie zdrowia (triage) bot pyta o imię pacjenta.
- Użytkownik podaje imię.
- Bot pyta o numer telefonu do kontaktu.
- Użytkownik potwierdza, że to numer z którego dzwoni i można go zapisać jako kontaktowy.
- Bot przystępuje do negocjacji terminu umówienia wizyty.
- Użytkownik dokonuje wyboru dogodnego dla siebie terminu wizyty w centrum medycznym.
- Bot podsumowuje zebrane dane wraz z terminem, które wysyła SMS-em na telefon użytkownika.
- Zakończenie rozmowy.
Przykładowa rozmowa:
Bot: Dzień dobry. Witamy w centrum medycznym. W czym mogę pomóc?
Użytkownik: Chciałbym umówić się na wizytę lekarską.
Bot: Do jakiego lekarza chcesz umówić wizytę? W naszej poradni przyjmują: kardiolog, okulista, endokrynolog, pediatra, internista oraz lekarz medycyny pracy. Proszę podaj nazwę specjalizacji.
Użytkownik: Do okulisty.
Bot: Czy chcesz umówić wizytę w centrum medycznym czy poradę telefoniczną?
Użytkownik: Na miejscu.
Bot: Proszę wybierz odpowiednią lokalizację: Dostępne są ulice: Krucza 16 lub Plac Wolności 6. Wizyta, w której lokalizacji Cię interesuje?
Użytkownik: Na Placu Wolności.
Bot: Teraz poproszę Cię o uważne wysłuchanie komunikatów, a następnie o odpowiedź na zadane pytania. Czy w ciągu ostatniej doby występował którykolwiek z następujących objawów, niezwiązanych z chorobami przewlekłymi: temperatura powyżej 37,8 stopnia Celsjusza, kaszel, duszność, utrata albo zaburzenia smaku lub węchu, bóle mięśniowe lub osłabienie, biegunka, wymioty lub inne objawy przeziębieniowe, na przykład katar lub ból gardła? Proszę o odpowiedź tak lub nie.
Użytkownik: Nie.
Bot: Czy w ciągu ostatniej doby był bezpośredni kontakt z osobą, u której wystąpiły następujące objawy: temperatura powyżej 37,8 stopnia Celsjusza, duszność, kaszel, utrata albo zaburzenia smaku lub węchu, bóle mięśniowe lub osłabienie, biegunka, wymioty lub inne objawy przeziębieniowe, na przykład katar lub ból gardła? Proszę
o odpowiedź tak lub nie.
Użytkownik: Tak.
Bot: Bardzo dziękuję za przekazane informacje. Poproszę jeszcze o kilka danych. Proszę o podanie imienia pacjenta.
Użytkownik: Krzysztof.
Bot: Czy numer, z którego dzwonisz 608 396 300 mogę zapisać jako kontaktowy?
Użytkownik: Tak.
Bot: Bardzo dziękuję już wyszukuję dla Ciebie wizytę. Najszybszy termin wizyty to: 20-12-2022 o godzinie 08:00 na ulicy Plac Wolności 6. Czy odpowiada Ci ten termin?
Użytkownik: Tak.
Bot: Dziękuje bardzo. Zapraszam na wizytę 20-12-2022 o godzinie 08:00. specjalizacja: okulista, na Placu Wolności 6. Za chwilę na podany numer telefonu otrzymasz SMS z potwierdzeniem. Do usłyszenia.
Koniec rozmowy.
Scenariusz #3
Scenariusz 3 – rozmowa, w której użytkownik chce umówić się na teleporadę do lekarza danej specjalizacji (numer telefonu dzwoniącego nie jest numerem kontaktowym).
- Użytkownik dzwoni, aby umówić się na wizytę do lekarza specjalisty.
- Bot dopytuje o specjalizację lekarza.
- Użytkownik podaje specjalizację.
- Bot pyta o rodzaj wizyty (teleporada lub stacjonarna).
- Użytkownik wybiera teleporadę.
- Bot pyta o imię pacjenta.
- Użytkownik podaje imię.
- Bot pyta o numer telefonu do kontaktu.
- Użytkownik zaprzecza, że numer, z którego dzwoni można zapisać jako kontaktowy.
- Bot prosi o podanie numeru telefonu do kontaktu.
- Użytkownik podaje numer telefonu.
- Bot odczytuje podany numer i prosi użytkownika o potwierdzenie, że jest on poprawny.
- Użytkownik potwierdza poprawność odczytanego przez bota numer telefonu
- Bot wyszukuje termin najbliższy wolny termin potencjalnej wizyty.
- Użytkownik dokonuje wyboru dogodnego dla siebie terminu teleporady.
- Bot podsumowuje zebrane dane wraz z terminem, które wysyła SMS-em na telefon użytkownika.
- Zakończenie rozmowy.
Przykładowa rozmowa:
Bot: Dzień dobry. Witamy w centrum medycznym. W czym mogę pomóc?
Użytkownik: Chcę się umówić do lekarza.
Bot: Do jakiego lekarza chcesz umówić wizytę? W naszej poradni przyjmują: kardiolog, okulista, endokrynolog, pediatra, internista oraz lekarz medycyny pracy. Proszę podaj nazwę specjalizacji.
Użytkownik: Do kardiologa proszę.
Bot: Czy chcesz umówić wizytę w centrum medycznym czy poradę telefoniczną?
Użytkownik: Teleporadę.
Bot: Bardzo dziękuję za przekazane informacje. Poproszę jeszcze o kilka danych. Proszę o podanie imienia pacjenta.
Użytkownik: Bogusława.
Bot: Czy numer, z którego dzwonisz 608 396 300 mogę zapisać jako kontaktowy?
Użytkownik: Nie, podam inny.
Bot: Proszę o podanie numeru telefonu do kontaktu.
Użytkownik: 517 861 319.
Bot: Podano numer: 517, 861, 319. Czy podany numer jest poprawny?
Użytkownik: Tak, poprawny.
Bot: Bardzo dziękuję już wyszukuję dla Ciebie wizytę. Najszybszy termin wizyty to: 20-12-2022 o godzinie 08:40 . Czy odpowiada Ci ten termin?
Użytkownik: Tak.
Bot: Dziękuje bardzo. Zapraszam na wizytę 20-12-2022 o godzinie 08:40. specjalizacja: kardiolog. Za chwilę na podany numer telefonu otrzymasz SMS z potwierdzeniem. Do usłyszenia.
Koniec rozmowy.
Scenariusz #4
Scenariusz 4 – rozmowa z użytkownikiem, który odmawia podania danych niezbędnych do umówienia wizyty lekarskiej. Dwukrotna odmowa podania imienia bądź numeru telefonu lub wypowiedź niezrozumiała – skutkuje przełączaniem użytkownika do konsultanta.
- Użytkownik dzwoni, aby umówić się na wizytę do lekarza specjalisty.
- Bot dopytuje o specjalizację lekarza.
- Użytkownik podaje specjalizację.
- Bot pyta o rodzaj wizyty.
- Użytkownik wybiera wizytę w centrum medycznym.
- Bot prosi o wybranie preferowanej lokalizacji dla wizyty.
- Użytkownik wybiera lokalizację.
- Bot przeprowadza wywiad z pacjentem o jego stanie zdrowia (triage).
- Bot pyta o imię pacjenta.
- Użytkownik odmawia podania imienia.
- Bot ponownie prosi o podanie imienia, informuje że rezerwacja terminu bez tych danych nie będzie możliwa.
- Użytkownik nadal odmawia podania imienia.
- Bot przełącza użytkownika do konsultanta.
- Zakończenie rozmowy.
Przykładowa rozmowa:
Bot: Dzień dobry. Witamy w centrum medycznym. W czym mogę pomóc?
Użytkownik: Chce do lekarza się zapisać.
Bot: Do jakiego lekarza chcesz umówić wizytę? W naszej poradni przyjmują: kardiolog, okulista, endokrynolog, pediatra, internista oraz lekarz medycyny pracy. Proszę podaj nazwę specjalizacji.
Użytkownik: Do medycyny pracy.
Bot: Czy chcesz umówić wizytę w centrum medycznym czy poradę telefoniczną?
Użytkownik: W centrum medycznym.
Bot: Proszę wybierz odpowiednią lokalizację: Dostępne są ulice: Krucza 16 lub Plac Wolności 6. Wizyta, w której lokalizacji Cię interesuje?
Użytkownik: Krucza 16.
Bot: Teraz poproszę Cię o uważne wysłuchanie komunikatów, a następnie o odpowiedź na zadane pytania. Czy w ciągu ostatniej doby występował którykolwiek z następujących objawów, niezwiązanych z chorobami przewlekłymi: temperatura powyżej 37,8 stopnia Celsjusza, kaszel, duszność, utrata albo zaburzenia smaku lub węchu, bóle mięśniowe lub osłabienie, biegunka, wymioty lub inne objawy przeziębieniowe, na przykład katar lub ból gardła? Proszę o odpowiedź tak lub nie.
Użytkownik: Nie.
Bot: Czy w ciągu ostatniej doby był bezpośredni kontakt z osobą, u której wystąpiły następujące objawy: temperatura powyżej 37,8 stopnia Celsjusza, duszność, kaszel, utrata albo zaburzenia smaku lub węchu, bóle mięśniowe lub osłabienie, biegunka, wymioty lub inne objawy przeziębieniowe, na przykład katar lub ból gardła? Proszę o odpowiedź tak lub nie.
Użytkownik: Nie.
Bot: Bardzo dziękuję za przekazane informacje. Poproszę jeszcze o kilka danych. Proszę o podanie imienia pacjenta.
Użytkownik: Nie podam.
Bot: Nie podano imienia. Bez podania danych identyfikujących użytkownika nie będzie możliwe dokonanie rezerwacji terminu wizyty. Proszę o podanie imienia.
Użytkownik: Nie będę podawał imienia.
Bot: Proszę się nie rozłączać. Zaraz przełączę Cię do naszego konsultanta.
Koniec rozmowy.
Scenariusz #5
Scenariusz 5 – rozmowa, w której użytkownik chce umówić się na wizytę stacjonarną do lekarza danej specjalizacji (numer telefonu dzwoniącego jest numerem kontaktowym), proponowany termin wizyty nie odpowiada dzwoniącemu.
- Użytkownik dzwoni, aby umówić się na wizytę do lekarza specjalisty.
- Bot dopytuje o specjalizację lekarza.
- Użytkownik podaje specjalizację.
- Bot pyta o rodzaj wizyty.
- Użytkownik wybiera wizytę stacjonarną (w centrum medycznym).
- Bot prosi o wybranie preferowanej lokalizacji dla wizyty.
- Bot przeprowadza triage (wywiad stanu zdrowia pacjenta).
- Po zebraniu triage, bot pyta o imię pacjenta.
- Użytkownik podaje imię.
- Bot pyta o numer telefonu
- Użytkownik potwierdza, że numer z którego dzwoni można zapisać jako kontaktowy.
- Bot przystępuje do negocjacji terminu umówienia wizyty, proponuje termin wizyty.
- Użytkownikowi nie odpowiada podana propozycja.
- Bot dopytuje o preferowany termin.
- Użytkownik podaje termin.
- Bot podaje propozycję dostępnego terminu we wskazanym dniu.
- Użytkownik akceptuje termin.
- Bot podsumowuje zebrane dane wraz z terminem, które wysyła SMS-em na telefon użytkownika.
- Zakończenie rozmowy.
Przykładowa rozmowa:
Bot: Dzień dobry. Witamy w centrum medycznym. W czym mogę pomóc?
Użytkownik: Chcę się zapisać do doktora.
Bot: Do jakiego lekarza chcesz umówić wizytę? W naszej poradni przyjmują: kardiolog, okulista, endokrynolog, pediatra, internista oraz lekarz medycyny pracy. Proszę podaj nazwę specjalizacji.
Użytkownik: Do endokrynologa.
Bot: Czy chcesz umówić wizytę w centrum medycznym czy poradę telefoniczną?
Użytkownik: Stacjonarnie.
Bot: Proszę wybierz odpowiednią lokalizację: Dostępne są ulice. Krucza 16 lub Plac Wolności 6. Wizyta, w której lokalizacji Cię interesuje?
Użytkownik: Krucza.
Bot: Teraz poproszę Cię o uważne wysłuchanie komunikatów, a następnie o odpowiedź na zadane pytania. Czy w ciągu ostatniej doby występował którykolwiek z następujących objawów, niezwiązanych z chorobami przewlekłymi: temperatura powyżej 37,8 stopnia Celsjusza, kaszel, duszność, utrata albo zaburzenia smaku lub węchu, bóle mięśniowe lub osłabienie, biegunka, wymioty lub inne objawy przeziębieniowe, na przykład katar lub ból gardła? Proszę o odpowiedź tak lub nie.
Użytkownik: Nie.
Bot: Czy w ciągu ostatniej doby był bezpośredni kontakt z osobą, u której wystąpiły następujące objawy: temperatura powyżej 37,8 stopnia Celsjusza, duszność, kaszel, utrata albo zaburzenia smaku lub węchu, bóle mięśniowe lub osłabienie, biegunka, wymioty lub inne objawy przeziębieniowe, na przykład katar lub ból gardła? Proszę
o odpowiedź tak lub nie.
Użytkownik: Nie.
Bot: Bardzo dziękuję za przekazane informacje. Poproszę jeszcze o kilka danych. Proszę o podanie imienia pacjenta.
Użytkownik: Olga.
Bot: Czy numer, z którego dzwonisz 608 396 300 mogę zapisać jako kontaktowy?
Użytkownik: Tak.
Bot: Bardzo dziękuję już wyszukuję dla Ciebie wizytę. Najszybszy termin wizyty to: 20-12-2022 o godzinie 08:00 na ulicy Krucza 16. Czy odpowiada Ci ten termin?
Użytkownik: Nie pasuje mi.
Bot: Na kiedy chcesz umówić spotkanie? Podaj datę i godzinę.
Użytkownik: Jutro na 10.
Bot: Czy odpowiada Ci data 21-12-2022 o godzinie 15:00?
Użytkownik: Tak.
Bot: Dziękuje bardzo. Zapraszam na wizytę 21-12-2022 o godzinie 15:00. specjalizacja: endokrynolog, na ulicy Krucza 16. Za chwilę na podany numer telefonu otrzymasz SMS z potwierdzeniem. Do usłyszenia.
Koniec rozmowy.