Automatyzacja procesów biznesowych do niedawna traktowana jeszcze jako innowacja, którą warto rozważyć na przyszłość, nabrała rozpędu. Ponad 1/3 decydentów badanych przez E&Y w 2020 roku, po wybuchu pandemii i lockdownie, potwierdziła, że zamierza przyspieszyć realizację działań w tych obszarach. Podczas kryzysu pandemicznego wiele procesów biznesowych zostały zdefiniowanych i przemyślanych ponownie, ale tym razem z perspektywy ich błyskawicznej adaptacji do nowej rzeczywistości. Poszukiwano przede wszystkim rozwiązań szybkich do wdrożenia, ale też efektywnych i perspektywicznych. W nowej rzeczywistości narzędziem zmian coraz częściej stały się chatboty i voiceboty AI z jasno wyznaczonymi KPI. Ich skuteczność w realizacji celów spowodowała, że automatyzaowane przez nie procesy wciąż przynoszą firmom i instytucjom wiele korzyści (usprawnień i oszczędności).
Podstawowe pytanie: co i jak automatyzować?
Podstawowa zasada automatyzacji i robotyzacji brzmi niezmiennie od lat: im bardziej schematyczny proces i jasno zdefiniowane reguły jego obsługi oraz im częściej odtwarzane jest dane zdarzenie, tym większe prawdopodobieństwo, że automatyzacja jest dobrym wskazaniem. Oczywiście, każda firma może mieć odmienne potrzeby w tym zakresie, jednak z przeprowadzonych do tej pory w Sovva ponad 160 wdrożeń wynika, że pewne obszary działalności poddawane są automatyzacji znacznie częściej niż inne. Co ciekawe, podobne obszary, typowane są jako pierwsze do automatyzacji w organizacjach działających w zupełnie odmiennych branżach, takich jak bankowość i finanse czy e-commerce, media lub logistyka.
Czym jest automatyzacja procesów biznesowych?
Automatyzacja procesów biznesowych jest wsparciem za pomocą technologii pracy wykonywanej do tej pory przez ludzi, coraz częściej sięga się też po inteligentne algorytmy. Takiej optymalizacji poddaje się te obszary funkcjonowania, które do tej pory wymagały schematycznej pracy. Podstawowym celem automatyzacji procesów biznesowych jest zwiększenie płynności działania organizacji i redukcja kosztów tam, gdzie wydatki są zbyt duże.
Gdzie szukać obszarów do automatyzacji?
Inteligentne algorytmy pomagają usprawniać procesy w organizacjach, zarówno przedsiębiorstwach, jak i instytucjach publicznych. Obszary, które poddawane są automatyzacji ze wsparciem chatbotów i voicebotów należą przede wszystkim do szeroko pojętej komunikacji i procesów obsługowych. Może ona dotyczyć zarówno obsługi klientów, potencjalnych klientów, jak i środowiska wewnątrz organizacji, czyli własnych pracowników. Większość wdrażanych przez nas chatbotów i voicebotów zatrudnianych jest do obsługi klientów i innych użytkowników zewnętrznych. Jednym z trendów, który ostatnio można obserwować także w Polsce jest głosowy asystent na infolinii. Chociaż to rozwiązanie nie jest jeszcze powszechne, coraz częściej może usłyszeć o pomyślnie wdrożonych rozwiązaniach tego typu.
Jakie działania można automatyzować za pomocą chatbotów i voicebotów?
Chatbot czy voicebot jako szybki i tani sposób na kontakt z otoczeniem zewnętrznym i wewnętrznym ma potencjał do optymalizacji wielu obszarów. Poniżej kilka przykładowych działań, które często optymalizowane są dzięki sztucznej inteligencji.
1. Umawianie spotkań
Wyznaczanie terminów spotkań, zarówno z klientami, jak i pracownikami w dużej organizacji, to ogromny obszar do usprawnień, który z powodzeniem można zautomatyzować. Jak boty mogą pomóc w tym obszarze? Przede wszystkim dzięki konwersacyjnej sztucznej inteligencji i odpowiednim integracjom między systemami mogą umawiać spotkania (wraz z rezerwacją w wybranych kalendarzach). Przykład? Klient dzwoni na call center, które obsługuje voicebot, po swoich godzinach pracy, np. o 20:00, aby umówić się na spotkanie w sprawie podpisania umowy kredytowej. Voicebot, posiadający dostęp do systemu firmowego, proponuje dostępne terminy lub poszukuje daty i godziny wynikającej z preferencji klienta. Zapisuje w kalendarzu uzgodniony termin i miejsce spotkania z doradcą. Zarówno pracownik instytucji, jak i klient otrzymują potwierdzenie jeszcze przed spotkaniem z informacjami o dacie, miejscu i celu zdarzenia.
Jednym z przykładów takich wdrożeń jest realizacja dla UM Poznania – voicebot, który umawia wizyty dla mieszkańców miasta.
W Sovva S.A. dostepne są także gotowe rozwiązania dla recepcji (np. medycznych). Są to voiceboty do umawiania wizyt w gabinetach lekarskich.
2. Generowanie i weryfikacja leadów
Generowanie leadów chatbotem to jeden ze skuteczniejszych sposobów, aby zamienić anonimowe osoby odwiedzające stronę internetową w docelowych klientów. Pozyskiwanie interesujących zapytań ofertowych wraz z danymi osobowymi i dostarczanie ich do działu handlowego to szansa na znaczny wzrost sprzedaży.
Także weryfikowanie leadów voicebotem (połączenia wychodzące) znacznie ułatwia działania handlowe. Zweryfikowane leady to przede wszystkim większa motywacja sprzedawców do prowadzenia dalszych rozmów. Nie tracąc czasu na połączenia telefoniczne z osobami, które nie są zainteresowane kupnem usług/produktów, mogą poświęcić go więcej na bardziej obiecujące rozmowy/spotkania. Do minimum spadają więc koszty realizacji połączeń telefonicznych, jeśli zrealizuje je voicebot, a jednocześnie wzrasta liczba realizowanych transakcji.
Dodatkową wartością dodaną przy weryfikacji leadów za pomocą voicebota jest jeszcze szybkość działania. Asystent głosowy jest nie tylko tańszy, ale też szybszy. Przy dużej liczbie wstępnych zapytań ofertowych, wsparcie jest znaczące.
3. Ankietowanie i badanie opinii
Ankietowanie i badanie opinii to jeden z przykładów działań komunikacyjnych, które przeprowadzane są na masową skalę. Przepytanie setek czy tysięcy osób, zapisanie odpowiedzi, zestawienie ich i zaraportowanie wymaga wielu godzin pracy, rozciąga się w czasie i jest kosztowne. Już od dawna poszukuje się więc rozwiązań, które mają ten proces ułatwić. Popularna przy badaniach opinii czy ankietowaniu stała się chociażby metoda CATI, ale dzisiaj jeszcze łatwiej i skuteczniej zrealizować takie działania za pomocą voicebotów. W tym konkretnym aspekcie sprawdzą się najlepiej połączenia wychodzące wzbogacone o raportowanie wyników.
Co ciekawe, ankietowanie można też przeprowadzić za pomocą chatbota, tak jak zrobiła to firma weterynaryjna Dechra. Pełne case study.
4. Windykacja
Voicebot windykacyjny potrafi wykonać połączenia wychodzące do bazy wskazanych numerów. Nielimitowana liczba wirtualnych konsultantów może równolegle prowadzić rozmowy z dłużnikami. To, jak wygląda scenariusz rozmowy zależy już oczywiście od strategii windykacji firmy. Jak każdy proces, także i ten windykacyjny, można dostosować „na życzenie” klienta.
Więcej informacji na temat znajdziesz w artykule voicebot w windykacji.
Także w Sovva S.A. posiadamy gotowe rozwiązania do miękkiej windykacji telefonicznej (zarówno firm, jak i osób fizycznych).
5. HR: wstępna selekcja
To jedno z zastosowań chatbotów i voicebotów, które ma być wsparciem dla działu HR. Takie narzędzie pozwoli specjalistom od rekrutacji uwolnić się od schematycznych i powtarzalnych procesów jak odpowiadanie na pierwsze pytania kandydatów, kierowanie do adekwatnych ofert pracy, wstępna selekcja aplikacji do HR managera czy odpowiadania na CV, komunikacja z wybranymi grupami kandydatów, dostarczanie informacji zwrotnej.
Korzyści z automatyzacji, czyli co możemy zyskać dzięki inteligentnym algorytmom?
Do wielu osób decyzyjnych najbardziej przemawia argument, że chatbot czy voicebot jest po prostu tańszy niż konsultant. W przypadku połączeń telefonicznych to ponad 50% oszczędności na każdej rozmowie. Oczywiście, sztuczna inteligencja w systemach konwersacyjnych nie jest dzisiaj wciąż tak doskonała, żeby obsłużyć 100% rozmów, jednak nawet szacowane 80% pozwalają uzyskać wymierne efekty wdrożeń, z wysokimi zwrotami z inwestycji i to w niedługim czasie.
Każda technologia pozwalająca na obniżenie kosztów realizacji procesu o 25 do 40% bądź więcej, bez wprowadzania zmian w istniejących systemach, przy równoczesnej poprawie obsługi oraz zwrocie z inwestycji (ROI) w czasie krótszym niż rok, może zyskać miano prawdziwie rewolucyjnej i transformacyjnej. – EY: Nadchodzą roboty. Dlaczego planowanie decyduje o sukcesie bądź rozczarowaniu?
Redukcja kosztów osiągnięta za pomocą automatyzacji nie sprowadza się jednak tylko do „tańszego wykonania danego zadania”, warto na budżetowe optymalizacje spojrzeć w szerszej perspektywie. To co do tej pory zajmowało czas pracowników, czyli schematyczne czynności, przestaje być obciążeniem. Korzyść wynikająca z automatyzacji to także zwiększanie wydajności pracy działów, które kierowane do bardziej kreatywnej pracy, mogą generować większą wartość dla firmy/instytucji. Wg raportu IBM aż 90% managerów uważa, że wdrożenie inteligentnej automatyzacji tworzy pracę o wyższej wartości dla ich pracowników.
Automatyzacja komunikacji: od pierwszego zadania aż do przemodelowania procesów
Korzystanie ze sztucznej inteligencji, w tym chatbotów i voicebotów, często rozpoczyna się od jednego wytypowanego zadania, np. chatbot FAQ. Takie wdrożenia najczęściej okazują się punktem wyjścia do kolejnych zmian, np. oprócz obsługi samych zapytań i udzielania wyuczonych odpowiedzi, system konwersacyjny angażowany jest to obsługi procesu.
Chatbot czy voicebot, podpięte do wewnętrznych systemów mogą np. przyjąć rezerwację, czy – po autoryzacji użytkownika – zmienić dane w systemie, ale także zestawiać ze sobą dane od użytkowników i raportować je do wskazanych w organizacji osób. Ta samodzielność programów bazujących na sztucznej inteligencji będzie coraz pełniej wykorzystywana, aż do tego stopnia, w którym cały wielozadaniowy proces będzie obsługiwany przez AI.
Automatyzacja procesów biznesowych: wdrożenia ze wsparciem zewnętrznych dostawców usług
Automatyzacja może się udać, ale kluczowe w tym przypadku jest działanie bazujące na know how. Niekonieczne trzeba znaleźć je „na własnym pokładzie”. Nawet największe firmy i instytucje, gdy sięgają po innowacyjne działania, do współpracy zapraszają zewnętrznych dostawców.
Przykładowo: W sektorze bankowości komercyjnej w 2018 i 2019 roku zakup usług zewnętrznych stanowił 75% całości wydatków ankietowanych banków na innowacje, wykorzystanie zasobów własnych – 18%, a wdrożenia rozwiązań z grupy 6%.*
Poleganie na doświadczonych partnerach przy wdrażaniu innowacji dotyczy także automatyzacji procesów, która jak każde inne wdrażanie innowacji wymaga niejednokrotnie rozpoczęcia działania od „mniejszych kroków”, czyli np. projektów proof-of-concept.
Źródła:
- Narodowy Bank Polski: Innowacje w sektorze banków komercyjnych w Polsce. Raport z badania 2019.
- E&Y: Barometr zaufania kapitałowego.
- E&Y: Nadchodzą roboty. Dlaczego planowanie decyduje o sukcesie bądź rozczarowaniu?
- IBM: Automation and the future of work.
